张杨波

面对不利的现实条件（客户相对分散且不确定在场）和快递公司正式制度的双重约束，快递员在日常收派快件的过程中，通过与各类客户发展熟人关系，适当软化了快递服务合同，这被称为服务合同约束软化。服务合同约束软化既能提高快件收派的时效性，又能化解客户投诉带来的快件收派风险，在信息不对称、成本—收益结构不稳定和多元化约束机制的条件下极易发生，是我们了解服务行业的重要分析视角。