1.1　研究缘起与意义

1.1.1　芬兰国家级研发项目“复杂系统中的用户体验与可用性”

芬兰国家级研发项目“复杂系统中的用户体验与可用性”（User Experience and Usability in Complex Systems，UXUS）是作者研究的缘起与背景。2010年春，芬兰的重工业企业面临乍一看似乎大相径庭的挑战：竞争对手拥有相似功能的产品；已被证明可以提高效率的新产品可能无法按预期销售；超越所有竞争对手的材料最终可能不会被使用；专业产品的复杂性与消费品所创造的趋势之间的差距愈发明显；芬兰研发部门未来在全球企业中的角色并不明确。但这些挑战有一个共同点：拥有尖端专业知识和先进理念的员工缺少机遇展现能力。为了应对这些挑战，工业设计和用户体验被广泛认为是重塑企业、推出创新产品和服务，以及突破性变革的关键。正是这样的想法，汇聚了一批商界和学界人士，激励着他们一起踏上新知识的探索之旅。如何利用用户体验以提高芬兰重工业的竞争力呢？用户工作体验在复杂系统中意味着什么？它在企业对企业（Business-to-Business）的商业模式中具体扮演什么角色？

UXUS项目旨在引进体验思维以挑战现有的公司运营理念，包括产品、服务、程序与组织文化。该项目平台包含劳斯莱斯（Rolls-Royce）等八大国际重工业企业与阿尔托大学（Aalto University）、芬兰国家技术研究中心（VTT）等四大科研机构，参与人数约190人，历时6年，总投入约1740万欧元。UXUS项目下分四个工作组，分别对应四个主题，即商业战略因素、协同共创的能力、突破性创新应用，以及影响力评估与未来计划。作者隶属第三工作组，以聚焦体验作为突破性创新的驱动（图1.1）。

图1.1　UXUS项目工作框架

在制订项目计划时，用户体验（User Experience，UX）在重工业领域仍然是一个未知概念。用户体验与可用性（usability）之间究竟有怎样的不同？一方面，作为人机工程学的核心概念之一，可用性是指用户与产品在互动过程中的效果（effectiveness）、效率（efficiency）和满意度（satisfaction）。重工业企业对可用性的关注标志着以人为本的设计理念已经渗透到工业系统创新。另一方面，可用性是否能够持久地作为产品差异化的因素？当市场上的产品在可用性层面上都无懈可击时，如何提升品牌的区分度？用户体验作为体验经济下消费品领域的创新驱动，如何超越可用性成为重工业企业转型的抓手？随着UXUS项目的探索之旅，研究发现，不仅是用户体验，还有客户体验（Customer Experience，CX）、员工体验（Employee Experience，EX）与品牌体验（Brand Experience，BX）也在该复杂系统中扮演至关重要且相互关联的角色。不同利益相关者的体验映射出不同的需求洞察与设计机会点。体验作为人文关怀的视角，潜在拓展了重工业领域设计研究的范围。此外，数字化技术及其对产品-服务系统的迅猛影响，为该领域提供了体验创新的外部条件。

重工业领域与消费品领域的体验创新有本质的不同，前者关注工作场景体验，后者围绕消费或娱乐场景体验。消费品领域以企业对个人的商业模式（Business-to-Consumer，B2C）为主，多数情况下，终端用户即为客户，使用者与购买者为同一人，用户体验即为消费体验。相较而言，重工业领域主要采用企业对企业的商业模式（Business-to-Business，B2B），产品使用者与购买者为两类群体，即员工与雇主，终端用户体验与客户体验截然不同。在重工业情境下，利益相关者的体验可以视为该行业的工作体验。具体而言，公司A向公司B销售生产工具或生产资料，可视作公司A的产品及服务介入了公司B员工或雇主的工作体验。本书探讨超越可用性的工作体验创新设计，以工作幸福感为驱动，让工作本身变得更有趣、更引人入胜、更富有成就感和创造力。

综上，UXUS项目以体验赋能芬兰重工业企业转型，提升国际竞争力。作者的研究依托UXUS项目，关注点从工具的生产力、可用性转向产品服务系统的积极体验，探索工作幸福感驱动的专业工具及服务系统的突破性体验创新。