第一节 头尾法
“小白，接下来咱们要开始逐项练习萃取技能了，争取在体验中学会个人经验萃取。”王萃取给崔小白安排的教学内容，一般是每月月初确定本月教学重点，如果他对上一个教学内容没有理解，就顺延到这个月继续学习，总之要把一个环节掌握后再进行下一步。
“好的，老师，先萃取什么呢？需要完全按照个人经验萃取的流程进行吗？”崔小白有点疑惑。
“不是的，个人经验萃取流程属于大流程，是个人在熟悉了不同的萃取方法之后才开始用的，你当下最主要的任务是学会萃取不同类别主题的经验，就是定经验，这是核心。学会了这一步，其他的环节才能综合使用。”王萃取解释道，直接学干货才能加快弟子的成长。
“这个月咱们主要学习怎么萃取技能，这是最常见的萃取主题，也是最容易学会的，咱们一周学一招。你每次萃取一个技能，然后把练习成果通过微信发给我，用语音讲给我听。我会给你具体的建议。”
“好的，老师。那我们先学哪一招呢？”
“头尾法，用这个方法萃取技能特别快，我在给企业做培训时经常用到。你现在拿出纸笔，准备‘初练’起来了……”
头尾法是指先确定萃取技能场景的起点步骤和终点步骤，然后补充中间的步骤，从而梳理出技能操作的整个流程。头尾法是萃取技能、萃取流程里非常简单有效的一种方法。
起点步骤
起点步骤是分析萃取场景的第一步，这里说的第一步是指事情本身的操作起始点，而不是人们自身的准备、预备。除非某些预备环节影响到执行效果了，才可以把相关步骤加进来。
比如，某个人在考虑自己做红烧排骨的起点步骤时，就不能将买排骨作为第一步，而应该假设排骨、配料、调料等条件都是已经具备的，这时再考虑第一步是什么。如果不这样做，涉及的步骤会太多，让你分不清主次。如果你把买排骨也考虑进来，进而就会想到买排骨需要钱，赚钱需要找工作，找工作需要上学，上学需要选专业……这就会使你陷入“无限准备”的怪圈了。
案例
如何处理老年客户办理业务时记错时间
【起点步骤】将老年客户迅速隔离到单间。
终点步骤
终点步骤是指工作场景的最后一步，不能太靠后，也不要把无关的步骤加进来，而应该根据事情本身结束的情况来确定。所以，确定终点步骤时，一定要确认它是否与后续的关联动作无关，且不涉及结果评价、成果应用、个人收益。
比如，某个人做红烧排骨的最后一步应该是装盘，而由谁端上餐桌、邀请谁一起吃、吃完谁洗碗等内容就属于后续的无关动作了。
案例
如何处理老年客户办理业务记错时间
【终点步骤】联系老年客户的家人。
中间步骤
中间步骤即补充场景起点与终点之间的步骤，其中一个步骤代表一层核心意义，比如“数据信息的收集和整理”，就要拆分为“数据信息的收集”和“数据信息的整理”两个步骤。从起点步骤开始，按照行为动作的先后逐个分解步骤，因为后续会有步骤过滤，所以这时不用考虑步骤的数量。另外，步骤不要有级别、维度的差距，以香蕉、苹果、蔬菜为例，蔬菜的维度就比其他两种高，把具体的蔬菜名称罗列出来，与其他两种水果的维度就基本一致了。
案例
如何做红烧排骨
【起点步骤】清洗去除血水。
开水焯3分钟。
凉水冲洗后控干。
炒锅烧热放油。
冰糖加热炒化。
冰糖起泡后把排骨入锅，翻炒均匀。
放入葱白、八角、香叶、姜片等调料。
加入开水，没过排骨即可。
再加入生抽、老抽。
大火烧开。
小火炖煮30分钟左右，中间打开搅拌2次。
剩余1/3汤汁时加白砂糖搅拌均匀。
再加入盐调味。
大火收汁。
【终点步骤】装盘，撒少许葱花装饰。
案例
如何处理老年客户办理业务记错时间
【起点步骤】迅速将老年客户隔离到单间。
倒水。
请坐。
安抚情绪。
批评冲突同事。
引导回忆。
查看存折。
寻找证据。
【终点步骤】联系老年客户的家人。
过滤步骤
一般来说，头尾之间的步骤需要完全梳理、罗列出来，这样操作就不会有漏项。但全流程的步骤很多，在推广和使用时会给大家带来记忆上的负担，所以一定要过滤一下，在能够解决问题的前提下把步骤控制在4～10步。当然，不管你要萃取什么主题，最后都需要把步骤从传播层面进行过滤，因此下文中提到的所有流程确定环节都需要有过滤这一环节。
步骤的过滤就是要去掉预备性步骤，合并细节性步骤，去掉关联性步骤。为了把事情做好，个人的能力、心理等准备工作需要去掉，对于事情的必要性准备虽然可以保留，但最多保留一步。如果需要准备的事项过多，就可以把它单独作为一个场景进行萃取。多个相似的细节性步骤可以合并概述，一般步骤内容只体现最关键的一层含义即可，合并的细节内容需要在流程的行为量化中体现。后续的关联性步骤需要全部去掉，若是一定要保留的，则可以作为独立场景再次进行经验萃取。
案例
如何做红烧排骨
【起点步骤】清洗去除血水（预备性步骤，保留）。
开水焯3分钟。
凉水冲洗后控干（细节性步骤，与上一环节合并）。
炒锅烧热放油（细节性步骤，与下个环节合并）。
冰糖加热炒化（细节性步骤，与上个环节合并）。
冰糖起泡后把排骨入锅翻炒均匀。
放入葱白、八角、香叶、姜片等调料（细节性步骤，与下个环节合并）。
加入开水，没过排骨即可（细节性步骤，与上个环节合并）。
再加入生抽、老抽（细节性步骤，与上个环节合并）。
大火烧开（细节性步骤，与下个环节合并）。
小火炖煮30分钟左右，中间打开搅拌2次。
剩余1/3汤汁时加白砂糖搅拌均匀（细节性步骤，与下个环节合并）。
再加入盐调味。
大火收汁（细节性步骤，与下个环节合并）。
【终点步骤】装盘，撒少许葱花装饰。
案例
如何处理老年客户办理业务记错时间
【起点步骤】将老年客户迅速隔离到单间。
倒水（细节性步骤，与下个环节合并）。
请坐（细节性步骤，与下个环节合并）。
安抚情绪（细节性步骤，与上个环节合并）。
批评冲突同事（关联性步骤，去掉）。
引导回忆。
查看存折（细节性步骤，与下个环节合并）。
寻找证据。
【终点步骤】联系老年客户家人。
进行完步骤过滤之后，你需要对确定后的步骤再次梳理、命名、排序，这是场景萃取的最后一步。
案例
如何做红烧排骨
【起点步骤】清洗去除血水。
开水焯3分钟后凉水冲洗控干。
放油加热，炒化冰糖。
冰糖起泡后把排骨入锅，翻炒均匀。
加开水没过排骨，放入葱白、八角、香叶、姜片等调料，加入生抽、老抽。
大火烧开后转小火炖煮30分钟左右，中间打开搅拌2次。
剩余1/3汤汁时加白砂糖搅拌均匀，放盐调味。
【终点步骤】大火收汁装盘，撒少许葱花装饰。
案例
如何处理老年客户办理业务记错时间
【起点步骤】将老年客户迅速隔离到单间。
安抚情绪（倒水，请坐）。
引导回忆。
寻找证据（查看存折）。
【终点步骤】联系老年客户家人。
由以上例子可知，步骤过滤是普适性的，无论是萃取技能还是萃取知识，在确定操作步骤之后都可以过滤，把步骤控制在4～10步。在后文中也会涉及步骤过滤的内容，我会直接应用案例，不再重述过滤流程的原理。
重点步骤
萃取主题的操作流程确定之后，就可以根据步骤的性质排列出它们对主题影响的重要程度，这步做好了对事情最终的成功非常有帮助，因此需要慎重选择一个步骤作为重点步骤。从受众记忆的角度来看，只要强调一个步骤就好，重点多了容易记不住。
重点步骤具有普适性，下文将要提到的经验转化为流程的方法，在最后环节可以确定出一个重点步骤，在后文我会直接应用，不再复述。
案例
如何处理老年客户办理业务记错时间
1.【起点步骤】将老年客户迅速隔离到单间。
2.安抚情绪（重点）。
3.引导回忆。
4.寻找证据。
5.【终点步骤】联系老年客户家人。
难点步骤
难点步骤是指从受众复制使用的角度看，哪个步骤是最难的、不好做到的。因为只能选择一个难点步骤，所以如果萃取主题较小或较常见，可能就没有难点了。而且，重点有时也是难点，两者是可以重合的，具体要根据萃取主题而定。
案例
如何处理老年客户办理业务记错时间
1.【起点步骤】将老年客户迅速隔离到单间。
2.安抚情绪（重点、难点）。
3.引导回忆。
4.寻找证据。
5.【终点步骤】联系老年客户家人。
和重点步骤一样，难点步骤也具有普适性，在经验转化为流程之后，可以确定出一个难点步骤，提醒受众在使用时对此多加注意。是否需要确定难点步骤，则需要根据实际需求而定，后文涉及相似内容时不再复述，直接使用。