第一篇 建设学习组织之道

数据驱动价值：中国电信在线学习数字化转型的实践路径

中国电信股份有限公司培训事业部 胡盈滢 王猛

一、企业简介

中国电信集团公司（以下简称“中国电信”）是国有特大型通信骨干企业，主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。中国电信连续多年位列“世界500强”，多次被国际权威机构评选为全球最受赞赏公司、亚洲最受尊崇企业、亚洲最佳管理公司、亚洲全方位最佳管理公司、中国杰出电信企业等。

中国电信股份有限公司培训事业部（以下简称“中国电信培训事业部”）是中国电信组织发展和员工成长的价值伙伴，于2008年4月10日在上海正式成立。中国电信培训事业部坚持“服务企业战略，推动企业变革”的宗旨，形成“一个基地、三个平台”，坚持“专、精、特、新”的高标准，在企业内，围绕集团经营发展，聚焦人才队伍建设，聚智赋能，做精产品，提升能力，在实现自身高质量发展的同时，助推集团转型战略目标的实现；在企业外，大胆创新、积极探索，扩大企业的影响力和品牌价值。中国电信培训事业部近5年连续获得ATD大奖，取得了业内认可的教学成果，同时也在中国央企联盟、中国企业在线学习论坛（CEFE）等国内外行业交流平台上实现了优秀经验的对外输出，履行了社会责任。

当今社会已经由信息化时代进入数字化时代。信息化时代的重心是建设，是将传统流程“复刻”到计算机和网络系统的关键时期，而数字化时代的重心，从建设跃迁为应用，企业的管理理念从单纯的技术思维，升级为包含战略、管理、制度、流程、文化、生产等全要素在内的经营理念。这一切投射到原有的在线学习体系上，也同样引发了一系列的转型和革命，推动了在线学习向数字化学习的转变。

二、案例背景

在移动互联、大数据、云计算等技术持续拓宽行业应用深度和宽度的新时代背景下，中国电信在2020年确立了“云改数转”战略，其目标是以自身的数字化转型，推动全社会数字化转型。为了更好地服务企业改革转型，人力资源管理的工作理念需进行转变，从基于管理要求的行政工作转向基于业绩需要的智慧运营工作。这对学习发展也提出了新的要求，人力资源管理的角色需从培训流程的承载者转向辅助绩效提升的支持者，从被动地提供企业知识库变为主动地提供知识服务，不断推动培训管理集约化和业务生态化、智慧化的实现。在线学习迎来新的挑战。

历经近二十年的发展，中国电信在线学习以“中国电信网上大学”平台为主要载体，从标准化学习、社会化学习，再到移动化学习等各个阶段，和外部行业热潮相对比，几乎每一次都走在了行业前列，每一次都与未来趋势相符合。如今，中国电信面临新的数字化转型，在这一转型过程中，中国电信将面对如下问题：组织管理模式是否经得起变革考验？转型过程中应把握哪些关键要素？如何利用数字化技术真正推动学习培训工作向智慧化发展？如何聚焦企业转型升级，以在线学习的数字化转型推动企业的数字化转型和高质量发展？

突如其来的新冠肺炎疫情，使数字化学习平台要应对挑战、高速发展，并要抓住时机加速变革。面对疫情期间大幅增长的培训学习需求，中国电信网上大学紧急启动了应对特殊时期的工作部署，凭借近二十年网络培训管理与教育技术应用领域的经验积累和专业优势，持续赋能集团和各省市公司培训工作从线下到线上的快速转型，同时也走出了一条“数据驱动价值”的在线学习数字化转型实践路径。2020年，中国电信网上大学新增线上课程13762门，覆盖5259万人次（是2019年的8倍），1611万学习时长（是2019年的2.6倍）；支撑线上专题培训班1916个，覆盖2967万人次（是2019年的40倍）；设立面授培训班（含混合式培训）31284个，覆盖111万人次；开展直播1341场，覆盖238万人次；支撑实施集团级技能认证和专业考试163场，累计209528人次；全年系统可用率达99.9%，日均访问人数超4万人次。

数据的爆发式增长在为企业带来发展的同时也暴露出发展过程中难以避免的问题，具体表现为：（1）机构管理和工作职责分工逐步细分，但权限归属、监督考核体系等组织保障待完善；（2）资源储量颇丰，但内容质量和应用成效待提高，培训组织方法有待创新，配置缺乏均衡性；（3）在平台建设方面，功能可用但应对个性化需求的支持力度、使用体验有待加强；（4）数据存储传输性能稳定发展但欠缺规范性，数据分析深度不够。

运用数据驱动教学变革是大数据时代培训领域数字化转型的必然诉求，势必驱动流程重塑，同时也是充分发挥培训数据资源潜在价值的重要表现。

三、创新成果措施

中国电信在线学习平台的数字化转型依托中国电信智慧人力中台的优势，实现了中国电信智慧人力平台、中国电信网上党校、网上大学、企业内部各类培训应用和管理信息系统、国家级干部网络培训平台之间的互联和互通，促进了课程共享、档案互通、学时互认，探索了基于大数据的智慧化学习和生态化运营，为企业人才的培养起到支撑和保障作用。

牢牢把握“用数据刻画业务，用数据指导业务”这一企业数字化转型的核心，紧紧围绕“以数据为中心”“以用户为中心”“以体验为中心”“以服务为中心”的设计原则，中国电信网上大学完成了“业务数字化”的1.0阶段，进入了“数字业务化”的2.0阶段，推动了企业的价值传递与创造。

中国电信网上大学数字化转型的发展路径如图1所示。

1.业务数字化（1.0阶段）

业务数字化的显著特征是内容资源、学习项目、功能平台、培训管理等所有必要的线上/线下培训业务，已经用数字化的方式而非经验的方式记录、执行和管理。中国电信网上大学从业务系统化、合作生态化、数据结构化三条主线完成了初阶转型。

业务系统化。早在2014年，中国电信内部培训就已经基于“培训班小助手”等面授辅助工具来管理课程、师资、案例、教材等教学资源，并沉淀了大量学习数据，形成了人才发展档案。通过系统地梳理线上/线下各个业务环节，如面授培训从报名到归档，在线学习从自主选学、专题学习到证书发放，从考试报名到认证体系，使所有企业都初步形成了闭环，实现了线上/线下培训管理流程的数字化覆盖，并与企业内部各类管理系统、生产系统实现了能力共享、数据互通。这也是中国电信比其他企业在数字化学习领域的显著优势。

合作生态化。基于189统一账号认证服务和接口对接，中国电信已初步完成数字化学习生态平台的构建和对外开放。在应用方面，与内外部学习平台、直播平台、问卷平台等SaaS服务实现联通；在内容方面，与行业内权威智库、知名学府、职业院校、企业顾问建立了良好的沟通和合作渠道，持续推进内容生态建设，与众多优质学习平台实现资源共享和数据互通。

数据结构化。标准是结构化的基础。作为干部网络培训国家标准的研制单位之一，中国电信是标准落地的积极实践者。每个培训业务环节都伴随着数据的生成，为应对个性化培训中潜在的未知需求，需要对大量的原始数据做标准定义和结构化提取工作。中国电信依据国家标准完成平台数据的界定，根据具体学习业务进行清洗、加工和回传，形成了标准化、结构化的报表，同时方便在后续工作中灵活建模、按需配置。

业务数字化阶段不仅刻画了内部全业务数据，与外部数据实现了通过接口互通，还实现了数据平台的标准化改造和结构化呈现，秉承“存储一切数据、分析一切数据”的愿景，为基于数据的在线学习生态搭建提供了新的发展经验。

2.数字业务化（2.0阶段）

数字业务化是指数据指导业务，产生价值并传递价值的过程。中国电信针对培训管理与应用过程中伴生的实际问题，不断迭代变革，在数字业务化探索的发展过程中不断前行。中国电信网上大学从联结云端化、能力开放化、数据服务化三个方面实现了数字业务化转型。

联结云端化。为真正打破系统平台和各应用的数据边界，为使用者带来更加便捷的学习体验和更加轻量的管理通道，中国电信网上大学正持续推进平台的云化改造工作，实现了自建核心应用、内外部SAAS应用、各类管理和业务平台均在云端产生连接，从而实现全集团统一、流程和数据实时深度互通。

能力开放化。在新数据源源不断地产生，以及培训方式不断创新的过程中，保持数据的活性和规范化治理是在线学习可持续发展的关键。因此，构建开放的自身原子能力体系显得尤为重要。线上课程、培训班、考试认证等内部较为成熟的数字化学习的经验积累和实践成果，一方面可积淀成为企业大学核心能力资产，另一方面可转化为对外销售的解决方案，为企业创造更大价值。

数据服务化。在线学习项目越来越被期待能够与业绩相关联，考核评估的可衡量及可量化程度对数据的服务化水平有了更进一步的要求。基于岗位、能力和生产经营需要，中国电信网上大学目前已实现人课标签匹配、档案互通、学时互认的精准培训，而如何将业务、产品与学习内容进行关联，如何将各业务条线重点人群的能力模型与网上大学的数据服务能力进行对接，如何进一步精细化标签管理等问题都是数据服务提升需要进一步探索和解决的问题。

3.转型实例：深度嵌入业务系统的学习能力

在从1.0阶段向2.0阶段迈进的过程中，中国电信网上大学不断探索数据驱动价值的最大化，将人才发展系统与业务经营系统打通，学习能力深度嵌入业务系统，实现千人千面、分层分类地提供数据支持和服务。

中国电信网上大学通过与销售助手、翼管店、智慧营维三大电信前端业务系统打通，结合人员画像及商机信息等业务触点，将合适的内容，在合适的场景，推送到适合的学员面前；同时紧抓学员触点，推进和完善更智慧、更精准、更科学的智慧化培训体系。中国电信网上大学主要完成的工作有以下两个方面。

一方面，优化“组织主动定向推、学员主动按需学”的智慧化学习模式，快速传播5G、智慧家庭、云网融合等重点业务知识。结合各业务条线最新案例、最热课程，对党员、党务工作者、各级领导干部、卫健行业、智慧家庭等各业务条线的目标学员进行精准课程推荐，共完成170次推送，覆盖222万人次。定期汇聚热点内容，每周推送资源、推荐图文消息，向全集团快速传播重点业务知识，全年完成44次推文，吸引81万人次参与学习。

另一方面，通过智慧学习平台关键词触发和首页课程推荐，满足学员主动按需学习的场景。通过设置关键词触发回复机制，主动响应学员课程学习需求184万人次，聚焦年度重点业务和重点人群，定期更新网上大学热门栏目的课程推荐，满足学员自主选学的需求，响应学员自主选学的学习需求478万人次。

四、案例效果

中国电信培训事业部注重互联网思维与技术对传统培训流程的改造，从非实时统计分析到实时数据分析，全流程采集与分析数据，从而帮助运营管理由被动到主动，从主观化管理走向客观、科学管理。如今，培训管理者只要在PC端或手机端点击几次即可完成培训班组织与实施的一系列工作，由此实现了“互联网+培训”思维的落地，将培训管理化繁为简，使培训工作者从大量繁重的事务性工作中解放出来，大幅提升了传统线下培训工作的效率。

过去各类离散、非结构化的学习数据也获得了持续、长期的积累，形成了企业数据资产，彻底改变了原来分散、多层级的管理模式，通过集中管理，大力促进了培训工作的集约化、扁平化、规范化、实时性，以较低的培训实施成本优化更系统、更智慧、更生态的培训管理体系，赋能约40万名电信员工，使其通过平台免费参与学习、考试、交流，获得能力的提升。以外部市场价格计算，产生的直接效益是成本的4倍，而带来的辐射效益是每年为政企和相关单位带来三四百万元的业务收入。

在这个转型过程中，中国电信培训事业部立足企业治理运营，形成制度，通过标准化流程提升企业运营管理整体能力，促进集团各级单位形成合力，同时实现优秀经验的对外输出，履行社会责任。

五、案例经验总结

中国电信培训事业部通过集约与开放平台，使培训体系与企业发展融合得更紧密；通过数据驱动，使培训由群体化、单一化向个性化、精准化转变；通过打通渠道，使员工的学习场景更贴近工作场景；优化组织模式，为培训的管理和推动模式带来革命。

通过“业务系统化、合作生态化、数据结构化”，中国电信网上大学完成了业务数字化的1.0阶段，进入了数字业务化的2.0阶段，将继续通过“联结云端化、能力开放化、数据服务化”推动价值传递与创造。中国电信培训事业部坚持与时俱进，持续创新线上/线下融合方案，从封闭集约走向生态开放，推进共建、共享、互联、互通的生态建设，践行央企政治责任，为中国电信在数字政府和在线教育行业增加新的资质和领先优势。