6.5　销售执行┃目标客户的分级服务

上面讲述了客户的生命周期，客户的不同生命周期对于企业销售收入的贡献值是不同的。那么，在销售过程中，就需要将客户进行分类和分级，区分不同的目标客户群，并交给不同的员工进行客户关系管理。

过去，企业没有人效管理体系，也没有客户关系管理的自动化系统，对于客户的分类和分级只是简单地分为客户和会员（购买后成为会员）两类，员工也只是简单地分为新员工和老员工，他们分别服务于什么样的客户，更是采取简单的“谁开发就由谁服务”的线性管理。这就造成了企业客户关系管理的混乱和不连续，还造成了客户资源的“浪费”——有的员工手中客户过多，因来不及服务而造成客户对服务不满意，导致客户流失。

现在，企业的人效管理体系把客户关系管理与人效分析系统进行了对接和整合。每天，客户关系管理系统自动计算出处于不同生命周期的客户信息并对其进行分类和分级，然后自动匹配给不同服务能力的员工进行客户的服务、开发、保持和维护。

目标客户怎么区分，又怎么匹配给员工进行服务？可将表6-2中的内容作为参考。

表6-2　目标客户的分级服务管理

注：表中的新员工、老员工和管理者，均指销售部的员工和管理者。

表6-2中将目标客户分为11级，并定义了各级的内容，新老员工各分为3级。员工的分级，企业可以根据员工所处的生命周期、工作能力、人效数据等要素进行分类。

表6-2的分类及定义，细分了客户，也细分了员工。同时，还明确了不同类别的客户交由不同服务能力的员工进行服务，并明确了服务的内容。

表6-2中还明确了一项所有人工作之后都要做的一件事，那就是“更新客户信息库”。这样，就能使客户信息数据库的信息做到“如同一人所为”那样连贯和完整。

另外，有了连贯和完整的客户信息数据库，企业就能做到任何一位员工在对任意一位客户进行服务时，都能保持信息的完整性和连续性。这就弥补了过去每个员工都各做各的，客户信息也不记录、不更新和不共享所造成的客户资料不完整的缺陷，也解决了员工因不清楚客户的有关信息而盲目服务客户的问题，还改善了客户认为之前已经提供了那么多信息，员工很“健忘”，不重视自己，对企业服务不满意而产生抱怨情绪的情况。

从一个客户由抱怨转为认可，到一群客户由抱怨转为认可，企业客户关系管理变得越来越好，将有利于企业销售收入目标的达成，增收的设想才能实现。