◎2．服务营销时代的到来

国家统计局数据显示：2015年，中国服务业占GDP比重就超过了50%，成为第一大产业。毫无疑问，中国已经进入了服务经济时代。全球化智库学术委员会专家、清华大学国家金融研究院院长朱民在2019年接受记者采访时表示，今后10年中国服务业占GDP比重将不断上升。

随着服务经济时代的到来，营销领域也迎来了一场新变革。服务经济是个性化的、从产品到个性化服务的过渡，是商业经济发展的一个方向。当我们在消费的时候，面对的是人与人之间的关系，而不是商品功能，这时，服务营销的时代就真正到来了。

互联网发展到现在，主要经历了四个阶段：接入阶段、内容阶段、应用阶段和服务阶段。

在接入阶段，通过互联网把消费者、生产者、销售者联系在一起，马云创业之初的“黄页”就是一个非常典型的例子。从商业逻辑上来说，通过网站上的信息展示来实现商家与商家之间的联系，只要接入了“互联网”，商家就能够接触到更多的客户，获得更丰富的合作资源。

在内容阶段，简单的“黄页”展示已经远远不能满足市场需要了，逐渐形成了“内容为主、服务为辅”的形态。这一阶段，信息的展示更加丰富了，但整体上还是通过静态网站来实现内容的展示，用户获取内容的方式主要是通过搜索引擎来实现，也正是因为如此，一时之间，搜索引擎成为事实上的互联网入口，涌现出了一大批搜索引擎类产品，如雅虎、搜狗、谷歌等。

这种通过搜索引擎实现内容聚合的机制，存在很明显的缺陷，一是用户分散，难以聚焦，内容作者与用户无法互动，也就难以建立起长期关系；二是信息流通成本较高，竞价排名让各大搜索引擎赚得盆满钵满的同时，也让内容找用户、用户找内容的成本增加了不少。此外，随着互联网内容的不断增加，在海量信息中实现内容找用户、用户找内容的难度也大大增加。在这一阶段，域名是整个商业的核心，购买域名、抢注域名非常火爆，但也造成了用户的使用成本更高。

在应用阶段，除了各种各样的互联网网站，又出现了内容流型的社交网络，比如微博、QQ等。这一阶段，“以内容为主，服务为辅”依然是主要形态，但与内容阶段不同的是，内容与服务的提供方式发生了改变，可以为用户提供多种信息块和信息流，内容发现机制也进化了，出现了社交网络账号连接内容与服务的模式，内容发布者直面用户成为一种主流，搜索引擎不再是唯一的信息获取渠道。互联网的入口增加了。

从商业角度来说，应用阶段给互联网商业领域插上了“腾飞”的翅膀，主要表现在以下三个方面：一是用户不再是分散的，社交网络的聚合作用使得用户聚焦成为可能，统一的账号体系，让用户与内容发布者可以建立起长期持续的互动关系；二是彻底改变了静态网站呈现内容的方式，信息流、动态内容的呈现显然更能吸引大众的注意力；三是社交网络的发展使得“用户”成为互联网商业的中心，为企业的营销策略指明了方向；四是内容的可持续主动推送，使得内容提供者“避免被遗忘”成为可能，也可以大大节省用户获取内容的时间和精力。

尽管应用阶段的互联网弥补了以往不少缺陷，但实际上也并不完美，比如交互不足，信息块缺失导致的网页跳转等。

随着互联网的不断发展，在线即时通信工具的快速发展，使得互联网上人与人的“交互”变得更加方便、快捷、高效，伴随着移动互联网的崛起，传统社交网络面临着用户从内容流型向消息流型社交网络迁移的发展趋势，移动APP成为新一轮的营销风口，互联网逐渐进入服务阶段。

互联网服务经济的兴起，推动了服务营销时代的到来。今天的用户，其需求已不单单是对某个产品的需求，他们在意的不仅仅是商品本身，毕竟能提供竞品的企业多如牛毛，他们更在意自己的个性化需求、良好体验需求、分享需要等是否得到了满足。正如凯文·凯利所说，“一切产品都会变成服务，变成一种流”，在服务经济时代，一切营销都是为了给用户更好的服务，一切营销的最高阶段都是满足用户潜在需求的服务。

工业时代看男人，服务时代看女人，女人是互联网消费的主导者，如何满足女人的需求成为互联网服务营销的重要问题。女人具有情感化的思想特质，追求体验、个性化、分享，渴望更高品质的购物场景服务，在这样的大背景下，只有了解女性思维的男性才更具有商业模式的设计能力。