◎6．女性更加擅长商业过程服务

对于今天的消费者来说，购买一件商品的动机变得越来越复杂，越来越多元化。

以女性购买一支口红为例，购买动机往往并不是“缺口红”“没有口红用”“口红用完了”，而常常是“闺蜜最新入手的豆沙色口红，颜色实在是太棒了，听她说用起来也相当不错，我也想下单买一支同款”；“××剧里的女主角真是仙女本仙，那场订婚宴的戏里，她涂的是什么口红呀，整个人看起来特别有精神，明星同款买起来”。

事实上，这只是整个消费市场的一个现象缩影。商品的极大丰富，催生了“买方”市场的到来，购物不再是一个单纯满足使用功能的行为，而是升级为一种更高层次的“精神需求”。

尤其是今天的年轻一代消费者，他们追求个性，强调自我，有非常强烈的自我认同感，体现在购买行为上，主要表现为更愿意为了“精神体验”而买单。比如同样材质的T恤，新时代的青年们宁愿花高价买限量版、游戏或漫画联名款等，也不会图便宜买图案没什么特点的T恤。个体意识的崛起，让广大消费者的需求更加分化，不同群体的用户，需求点也变得不同。对于高精神需求、体验需求的消费者来说，仅仅提供一个商品或结构，注定是没有任何吸引力的，一个美好体验的商业设计才是现代互联网商业的核心逻辑。

互联网的繁荣，让各行各业都完全“暴露”在阳光之下，一件商品需要哪些原料，原料在哪里采购，价格几何，生产过程是怎样的，生产机器是什么型号，从哪儿聘请精通机器操作与维修的技术人员，商品的成本价大概是多少……在强大的互联网中，各个环节都可以说是无限接近于“透明”，在竞争越来越激烈的情况下，不少企业都会通过降价让利来实现扩大市场份额的目的，在企业与企业之间的“价格大战”后，今天，很多商品的售价只有非常微薄的利润，或者是完全没有利润甚至亏本赚吆喝。

在如此残酷的市场环境下，如何实现利润的增长，如何在越来越惨烈的“价格战”中脱身，如何避免杀敌一千自损八百的经营策略，成了摆在企业面前的一大难题。而服务经济、体验经济无疑为这些渴望实现逆袭的企业提供了绝佳机遇。

通过增加服务，提供更优质的购物体验，来增加商品的溢价已经成为当前绝大多数企业的普遍做法。服务可以形成一种关系，服务也需要定义一种关系，可以有效增加用户的复购和交叉销售。社群就是一种非常典型的服务关系，商家可借助社群营销成功提高用户的复购率，还可以实现“多维度”营销，比如给反复购买婴儿纸尿裤的用户推荐婴幼儿玩具、婴幼儿辅食、早教课程等，真正实现把所有商品卖给同一个人。

不管是服务经济还是体验经济，人们的消费行为都是在服务场景中完成的，只要体验足够好，商家就能够获得高溢价的机会。比如明星同款，往往要比普通商品贵一些，但却不会因价高而卖不动，相反这些打上明星同款的商品常常会供不应求，迅速刮起一阵消费热潮。

服务过程既是建立关系的过程，也是双方进行互动的过程。现在，企业已经明白和用户进行持续互动是一种非常重要的营销方法，其实不仅仅是营销方式，更是未来企业的战略设计。让用户在参与企业运作的过程中成为一分子，参与的过程带来欢乐，这是服务过程产生好结果的方式。过程带感，过程走心，商业的过程变成快乐交付的过程，这回到了人类对于生活追求的本源。商业本该如此。

在商业过程服务领域，女性远远要比男性更擅长、更有优势，也更容易让顾客满意。这与女性更善于在不同任务之间切换的能力密切相关。

长期以来，女性承担着家庭中的绝大部分甚至全部家务劳动，与男性在职场上的单一专注度相比，女性面对的家务是多种任务的杂乱组合，洗衣服、打扫房间、购买生活用品、做饭、洗碗、安排家庭活动、辅导孩子作业、陪伴孩子玩耍等，这些杂乱的多任务组合，需要女性在不同的任务之间频繁切换。比如在打扫卫生时，孩子突然哭闹，妈妈就必须立即放下打扫卫生的工作，先去了解孩子哭闹的原因，并给其安慰，可能在安慰孩子的同时，妈妈还顺手蒸上了一锅米饭，为即将到来的晚饭做了一部分准备……

诚然，女性在承担这种杂乱组合的多任务时，和男性一样也会承受一定的精神压力，但长期的家务锻炼，使得女性在多任务处理上比男性更有优势。实际上，商业过程服务本质上也是一种杂乱组合的多任务，企业和用户的触点已经不是购买行为一个点的行为，而是相互深入，互动接触，变成了一个关系型的整体。

在与用户建立关系方面，女性比男性更擅长，尤其是在用户的要求变得越来越过程化的情况下。在购买前，用户有多种多样的需求，在购买后用户又衍生出新的需求，关注单一任务的男性很难平衡好这种过程中的多任务，无疑，女性才是商业过程服务的“主体”。今天，商业过程服务正在改变商业的未来，善于商业过程服务的女性也在重新书写着自己在互联网商业领域和整个社会的权力与地位。