第二章　积极心态、消极心态和工作效率

虽然上述美国战俘所遭受的心理折磨不可能发生在我们大部分人的身上，但是，我们每天都在进行各种积极或消极的人际交往，而这些交往会影响到我们的心情和行为。尽管这些交往平淡无奇，但它们的作用不容低估。我们的大部分消极经历固然不会置我们于死地，却会悄然而持续地瓦解我们的健康和效率。所幸的是，积极的经历或“为水桶加水”能产生更强大的影响。

 

组织中的加水

虽然为水桶加水远远超出“认可”和“表扬”，但是要在组织中创造积极的情感，“认可”和“表扬”是至关重要的。关于这一点，我们在全球访谈了1500多万员工。我们分析后发现，经常受到认可和表扬的员工往往：

◇　提高自身效率

◇　增强同事们的敬业度

◇　更愿意继续为所在组织服务

◇　顾客满意度和忠实度更高

◇　工作中安全记录好，事故率低

为了更好地理解上述结论，请你不妨回忆一下你在工作中受到的最高奖励。我们敢说，它使你对所在组织感觉良好，继而积极提高自己的工作效率。及时而有效的认可和表扬能迅速改进职场氛围。只要愿意更多地为别人的水桶加水，即使是一个人也能为整个团队注入积极的情感。研究表明，善于与部下分享积极情感的领导者所带领的团队往往心情更舒畅，对工作更满意，更敬业，整体效益更高。

 

肯是我们认识的一位CEO，声称为别人的水桶加水是他当领导的“秘密武器”。他发明了一些针对性极强的方法，在他所领导的大型公司中增强积极情感。肯在频繁的全球旅行中，经常走访各地的分部，不是为了“监视”员工或者仅仅与高层主管会面，而是为了给员工们打气。

肯在到达一个分部之前，总要回顾前几个月听说的该部员工所取得的成就。肯一到场，就会随意地拜访那些员工，向他们一一表示祝贺。如果一名员工新婚，或新近得子，或作了一次成功的演示，他都会特意表扬或奖励。他最喜欢说的话就是“我在背后听了不少关于你的好话。”在散播积极情感的过程中，肯最喜欢的是“目睹一股能量”在他的推动下“传遍整个网络”。他意识到，他能够通过几个短暂而煽情的交谈，为整个单位注入激情。

肯说：“我发现，为水桶加水是一个无比强大的领导策略。”由于采取了这一策略，成千上万的员工将他视为良师益友。

 

瓦解效率

 

毋庸讳言，事情都有反面。就目前而言，我们大部分人所给予或受到的表扬远远不够。结果，我们效率低下，甚至完全陷入怠工状态。美国劳工部发现，员工离职的头号原因是他们“得不到认可”。

但是问题不仅如此。

一项对医疗界的研究表明，如果员工为一个他们讨厌的上司工作，他们的血压会明显偏高。英国心理学家和心理医生乔治·菲尔德曼（George Fieldman）发现，此种源自顶头上司的高血压病会把冠心病和中风的风险分别提高六分之一和三分之一。

菲尔德曼说：“员工在为他们讨厌的上司工作时，血压会明显升高，其升高幅度具有统计和临床意义。而如果他们在自己格外讨厌的上司手下供职多年，就很可能因为长期高血压而患心脏病。”

从效率出发，一个组织最好让那些心态格外消极的人待在家里别上班，因为他们成事不足，败事有余。我们对这类人都不陌生。他们目光呆滞地在办公室里溜达，从一个座位走到另一个座位，没完没了地抱怨，唯恐天下不乱。

我们估计，仅美国就有2200万以上的员工心态格外消极或“完全处于怠工状态”。这种四处蔓延的消极心态不仅令人沮丧，而且代价高昂：每年，消极心态导致的低效率使美国经济损失2500～3000亿美元。如果加上工伤、病假、人员流失、旷工和欺骗行为，这一损失每年超过1万亿美元，相当于美国GDP的10％。这一问题并非美国所独有，而是不同程度地存在于我们研究过的每个国家、行业和组织里。

而我们的数字是保守的。为了精确估计损失，我们仅仅关注“怠工”员工在工作中的直接影响。我们对每个人的工作效率进行量化。我们在分析数据时，只能假设，每个怠工的员工只是坐在自己的座位上偷懒，而不是到处捣乱。无疑，这种假设是难以成立的。事实上，大部分怠工者每天都在拉着别人和他们的破船一起下沉。

 

一路下滑

 

为了说明这些数字，让我们来看一个例子，看看一点点消极心态是如何影响一名员工的。对劳拉的故事，想必你不会觉得陌生？

我站在众人前面，准备进行一场精彩的演示。为此，我连续两天熬夜准备。我对演示的题目了如指掌，充满热情，决心语惊四座，达到完美。我的开局很顺利，可是，突然出了一点技术问题，听众们开始窃窃私语。

我听到迈克对伯思说我看起来就像昨晚出去玩到半夜。我真想越过桌子把他掐死。我的形象真的那么狼狈吗？我力图保持镇静，但有点沉不住气了。

 

技术问题解决后，我必须重振旗鼓，继续演示。我一边竭尽全力地重新吸引大家的注意力，一边却丧失了安全感。是不是我的开场白太枯燥，以至于他们不愿听下去，还是我的狼狈样瓦解了我的信誉？

最后，我的上司意识到我即将崩溃，便挺身收拾残局。不幸的是，他是这样说的，“劳拉看来生我们的气了，也许我们该给她面子。”见鬼！我有时真不敢相信人们会大声说什么混账话。至此，我的信心荡然无存，一蹶不振。

我们可能都有过这样的经历，无论我们如何努力，都于事无补。也许你觉得每个人都要算计你。你甚至会自惭形秽。如果你的水桶在漏水，你就会一路下滑。

你不仅会感到沮丧，而且会降低效率，同时难以自禁地从别人的水桶舀水，继而把他们都往下拖。当你用这种方式与别人交往时，他们会即刻感觉到你周身弥漫的消极心态，并受到侵染。说真的，这种传染力很强，躲是躲不过的。常有这样的事，一两个人就能毁掉一个单位的气氛。

 

消极的员工会吓跑客户

 

毫不奇怪的是，一个拼命从各自的水桶舀水的团队不仅效率和利润低，而且有更多的员工流失，事故更频繁，顾客满意度、创新和质量等指标都会下降。

消极的员工还会吓跑顾客。你不妨回忆一下自己给一家公司的顾客服务热线打电话而受到慢待的经历。事后，你很可能对自己发誓“我再也不会买这家公司的东西”。你如果真生气了，就会到处跟别人说，劝他们也抵制得罪你的公司。任何一个员工没把事做好，就会对公司产生这样的损害。

我们曾经对一家大型电信公司的客户服务中心的4583名代表进行了研究，以求了解一名员工能对顾客产生什么影响。我们发现有三名代表每天只要跟任何一个顾客对话，就会把顾客吓跑，而且再也不会回来。可见，如果一家公司的员工从顾客的水桶舀水，问题是多么严重。说真的，对公司来说，还不如让这些代表拿全薪在家待着。

所幸的是，我们在研究中还发现了七名优秀代表，他们每接待一名顾客，就赢得一份忠诚。也许你曾有幸与这样的代表交谈。他会悉心倾听你的问题，迅速提出和实施解决方案，使你觉得受到尊重和关心。事后，难道你不会对别人夸赞这样的一流服务吗？时至今日，难道你不是一名忠实顾客吗？

 

 

认可的缺位

 

经理们注意：在大部分工作单位，表扬是很少见的。一项调查发现，高达65％的美国人声称，过去一年中他们没有因工作出色而受到表扬。而且我们迄今从未遇到一个因被表扬过度而遭罪的人。尽管我们需要和渴望认可和表扬，但事实上，我们所受到的表扬远远不够，继而使组织也受到损害。

大部分组织建立正式的表扬制度，是因为某个高层领导认定，每月或每季度举行一次奖励仪式有助于提高员工士气。这听起来不坏，对吗？结果，不少组织都开始评选“月度明星员工”。

开始几个月，这样做可能不无效果。通常情况下，总有几个明星员工一直在出一流的业绩，却很少得到表扬。现在，对他们当众表扬，是恰如其分的。

但过了一段时间，一个无法躲避的问题开始困扰管理层：下一个月度明星该谁了？一旦主管们达成妥协，就会有一位幸运的经理站到众人面前，对获奖者说一通往往言不由衷的好话。如此忙乎了半天，“获奖人”和授奖人都在逢场作戏，毫无真实感。

最终，无论实际业绩如何，每个人都被提名为“月度明星员工”。他们笑容可掬的照片挂在大堂里。

但是这一切都是大锅饭，而且每个人对此都心知肚明。毋庸讳言，最后被奖励的员工是最丧气的。这还用说吗？管理层等了好多月，也可能等了一年多，才开始夸奖他的“出色表现”，这种感觉跟体育课上最后一个被选为球队队员差不多。

当然，有些组织的确进行有意义的、论功行赏的和个性化的奖励。（在第六章，我们将提供一些建议，帮助你这样做。）

诚恳地为各自的水桶加水有助于增强任何一个组织的士气。只要经理和员工都能主动地散播积极情感，即使一点一滴，也会产生立竿见影的效果。而且这不需要你花大钱，甚至可以不花钱。唯一需要的是一点主动性。