第一章 一开始就要找对人

不知道你是否还记得自己刚刚踏入电话销售这个行业的时候，当时抱着一种什么样的心情？也不知道你是否还记得当时自己正在做着一种什么样的梦？对未来又抱着一种什么样的期望？

也许这件事情就发生在半年、一年或者两三年前，如果在你刚刚进入电话销售这个行业的时候，有人问起你：“请问你会在半年、一年或者两三年之后取得什么样的销售业绩？获得事业上怎样的成功？会怎样改善自己和家人的生活品质？”不知道你是否还记得当时自己是怎么回答的。

现在你所取得的销售业绩、所获得的生活品质，是否就是你当初进入电话销售这个行业所期望的呢？

如果现在你所得到的、所拥有的、所创造的，并不是当初你从事电话销售这份工作所期望得到的，那么或许有这样的问题你需要好好地问一问自己：“为什么我今天实际得到的并不是当初我所期望得到的？到底是什么原因妨碍了我的业绩增长？”

自从事电话销售培训工作以来，我非常遗憾地看到，有许多电话销售人员对于自己的销售业绩都不太满意。为了能够站在最客观中立的立场，找到妨碍电话销售人员业绩增长的关键问题所在，于是我在我自己主办的“电话销售实战训练”课程中，曾经多次做过一个看似简单却又非常重要的书面调查，就是发给学员一张白纸，让学员在上面简洁、清楚地写出自己在电话销售过程中所面临的主要障碍。

在调查的过程中，我惊讶地发现，有相当多的电话销售人员反映他们在电话销售过程中所遇到的最大障碍，并不是我们经常挂在嘴边的心态问题，也不是产品价格或者品质问题，也不是销售方法的问题，更不是所谓的拒绝处理问题，而只是一个看似简单的问题——有没有足够多的有效目标客户资料，能不能在电话销售一开始就找对人。

在电话销售的过程中，如果在最开始的时候就找错了人，这个人根本不可能需要我们的产品，那么不管我们付出多大的努力，也不会有任何销售结果产生。

在接触到的所有电话销售人员当中，我所见到的最令人伤感的事情就是：看到有许多从事电话销售工作的朋友，他们年轻、非常努力，同时也充满激情，然而在他们每天打电话的时候却总是犯一个最原则性的错误——就是和那些非目标客户做交流，自己却还浑然不知。

在错误的路上走得越远，犯的错误也就越大。

与其花费很多的时间与精力去说服一个并不需要你的产品的人，不如用很少的时间直接找到一个可能想要买你的产品的人。对潜在目标客户群进行定位并锁定关键联系人，是所有电话销售行为获得成功的基石。

作为一名渴望成功的电话销售人员，如果你真的希望自己能够创造辉煌的销售业绩，首先要研究的并不是怎样去说服别人接受你的产品，而是要研究有什么人可能需要你的产品。

而要做到这一点，就需要电话销售人员在打电话之前先思考三件事情。首先是究竟什么样的客户有可能需要你的产品，这些目标客户具有什么样的共同特征，你要找的关键联系人又是谁。其次是知道了找谁之后，怎样才能找到这些人的联系方式。再次是当你打电话过去的时候，总会遇到前台或者总机的阻拦，面对前台或者总机你又该如何应对，进而将电话转接到关键联系人那里去。

接下来，我们就对这些问题进行具体分析。

第一节 锁定目标客户与关键联系人

既然一开始找对人这么重要，可以使我们避免向那些错误的对象推销而损耗无谓的宝贵时间与精力，那么怎样才能一开始就找对人呢？

要回答这个问题，就需要电话销售人员明白什么样的客户群才是我们的目标客户群，他们又具备什么样的共性。

一般来说，确定潜在有效目标客户的标准只需要电话销售人员思考下面的问题就可以了。

一、按客户可能的需求进行定位

客户之所以决定选择某种产品或者服务，归根结底只有一点，就是客户有这种需求。不管这种需求是隐性的还是显性的，总之客户是有可能需要你销售的产品的。或者这样说，就是你所销售的产品最终能够和客户的实际工作、生活产生关联。

那么，什么样的客户有可能需要你的产品？当我们很认真地思考这个问题的时候，我们就可以对自己的客户群进行定位和筛选。

1.行业定位

行业定位是指你所销售的产品可能会局限于某几个特定的行业，这些行业的特性是非常清晰的。

例如电话销售培训课程，其目标客户群的首要标准必须是以电话作为公司业务主要推广方式的企业。这些企业又会有一些共同的行业特征，如培训行业、电信行业和软件行业等，对于电话销售培训会表现出浓厚的兴趣，冈为这和他们公司每天的业绩息息相关。

2．大小定位

大小定位是指根据你所销售产品的特性，看看是应该找大一点的企业还是找小型企业。

举个简单的例子来说，现在你所负责销售的产品是一款刚刚推出的财务软件，既然是财务软件就不存在什么行业的定位特点，即任何行业都有可能需要你所销售的产品。但是，如果稍微思考一下你就会发现，如果是大公司，他们肯定是有一套非常规范的财务管理体系，就不太可能需要你所销售的产品；而小型企业则完全不同，在发展的过程巾其财务管理还没有那么规范，但又希望改善这个现状，所以就比较容易产生需求了。

如果再进行细分，同样是小型企业，那些刚刚成立的公司和已经成立一段时间的公司义会有所不同。刚刚成立的小公司对于财务软件有迫切、明显的需求，而成立一段时间的小公司则仅仅是有可能有这个需求，对吗？

3．人群定位

根据所销售的产品不同，你所针对的目标客户群也是完全不同的。例如，有的产品是针对行业客户的，有的产品则是针对个人客户的，而针对个人客户的产品则需要进行人群划分定位。

举个简单的例子，如果你现在所销售的产品是车险，那么显然你的目标客户群就必须是车主。如果客户连年都没有，那自然就谈不上买什么车险了。如果你现在调换了一个部门，负责销售的产品是个人保险，而个人保险险种之中又有针对医疗、养老、子女教育和养老投资的，而对于不同的险种你要找的人又是完全不一样的。

4．条件定位

条件定位与人群定位完全不同，它是指你的客户群必须符合一些与你公司产品相关的条件，而这些条件仅仅是针对你的产品而言的，具有非常鲜明的特性。

例如，如果你是做互联网搜索服务推广的，既然客户要用到关键同搜索，那么客户就必须要有比较精美的网站，没有精美的网站哪里谈得上会需要搜索服务呢？同时，客户公司的产品还要适合于使用搜索推广，如租车、网站制作、机票酒店预订等行业就会比较适合。

如果你是从事网站制作以及推广的，设定的条件和上面搜索服务推广的客户群定位则恰恰相反。你所设定的首要条件应该是客户现在还没有做网站，这样他们才有可能对你所销售的产品感兴趣。

如果再进一步细分，那些没有做网站的客户，我们几乎可以肯定他们都是小公司，因为这个年代连网站都没有做的公司显然规模是很小的。小公司对于低成本的推广方式显然会很感兴趣，恰好网络推广的成本是很低的。因此，电话销售人员可以设定的目标客户群条件应该是“没有做网站+产品适合网络推广”。于是，和他们电话沟通的时候该谈什么也就一清二楚了。

需要特别说明的是，以上的定位方法在使用的时候应该组合使用，并且应该按照由粗放到精细的顺序进行。例如电话销售内训课程，其初步的客户群定位是选择行业，如电信、保险和咨询等行业就是其目标客户群。接着进一步的定位就是筛选客户实现这个需求的可能性，毕竟做内训的价格还是比较高的，小公司即使有需求也是心有余而力不足，因此在前面的行业中只需要挑选那些较大型的公司。再接下来就设定一个专属条件，即这个课程在客户的年度培训计划里面是不是有这个安排。虽然客户没有需求我们也可以挖掘，但是显然已经有了需求要容易许多。

经过这几步的筛选，我们就会发现“电话销售内训课程”的潜在目标客户对象应该是：“使用电话销售作为公司业务推广方式的行业”+“客户规模比较大，如电话销售人员不低于50人”+“最好年度培训计划里有电话销售内训课程的安排”。有了这个目标对象，接下来要考虑的事情就是该找哪家公司的哪个人及其联系电话了。

二、按客户可能的支付能力进行筛选

销售说到底，就是客户付钱选择你的产品或者服务。当然，客户的付出一定要有相对比较划算的回报，即他的投资是物有所值的。但是不管怎样，都需要客户有支付你的产品的经济实力或者预算空间。

即使这个客户非常有需求，对你的产品有非常浓厚的兴趣，也非常想要拥有，但是当你费了九牛二虎之力说服他同意购买之后，才发现客户根本没有足够的经济能力购买，你的产品价格超出了客户可以承受的范围，那么也就意味着你之前的所有辛苦和努力全部付诸东流。

尽量不要向那种明显没有经济实力支付你的产品的客户作推销，因为这样无论是对于你还是客户都是无益的。

具体什么样的客户是有支付能力的，则要根据电话销售人员所销售的产品价格而定。如果你销售的产品类似于中国移动客服代表所推荐的“十元包一百分钟长途”套餐，那显然你根本没有必要考虑客户的支付能力。但是，如果你所销售的产品价格较高，就需要好好考虑一下这个问题了。

三、确定要找的对应部门或者关键联系人

不管情况如何，电话销售人员所找到的客户最终都需要落实到某个联系人身上，而且这个联系人必须具有决定权，能够最终拍板作出购买的决定。

对于一些低价值而且具备明确目标客户指向的产品而言，如某款财务管理软件，电话销售人员要找的人自然就是财务部经理。由于要找的关键联系人是清晰可见的，在这里就不需要浪费纸张再作赘述了。

然而，对于那些在销售过程中有可能会有多个联系人参与进来，并且每个联系人关心的侧重点都不同的产品，电话销售人员就要好好考虑一下：到底应该如何锁定要找的关键联系人。

这就要求电话销售人员在打电话给客户之前，就要了解客户所在公司的组织架构或者决策流程。幸运的是，大部分客户的组织架构都表现出共同的特征，而你的产品又会固定地和某几个角色的关键联系人相关，这样你就知道应该先找哪个部门、和谁联系，然后再找哪个部门、又和谁联系，同时你也可以知道这些部门的相互关系以及它们各自所关心的问题点又是什么，从而可以针对不同的部门作相应的产品介绍，把话说到客户的心坎上，进而推动客户的购买流程。

一般情况下，我们可以将客户所在的联系部门或者联系人分为以下6种。

1.线人

线人这个词属于舶来品，指的是在黑社会内部给警方提供秘密情报的灰色地带人员，在港版电影中大家应该经常可以看到。按照同样的解释，线人在电话销售行业中，指的是电话销售人员在客户内部所发展的情报提供者，他可能职位很低，也可能在整个销售流程中只是个旁观者，但是却起着非常重要的作用。

举个简单的例子来说，现在某个客户要对某个项目进行招标，招标者自然不会和你讲有什么竞争对手进来以及他们的选择标准是什么。但是线人却可以做到，你只需要和他稍微搞好点关系，线人提供的一点点信息（如客户在某公司和你们之间作评估），就可以让你的胜率增加许多。

更加重要的是，线人虽然不会参与到核心销售过程中来，但是他们却有一个很大的权力，即破坏权。当你得罪这些职位可能很低微的人之后，他只需要在关键时候吹吹“枕边风”（如你们公司的产品他正好有个朋友用了反响非常不好），你之前的诸多努力就算白费了。

2.使用人

使用人就是你所销售产品的直接用户，或者说是受益者，这是非常关键的联系人。

首先，一般来讲，使用人是采购项目的发起者，是否存在产品需求是由他们所决定的。其次，使用人在整个销售流程中还会担任评估者的角色，毕竟产品是他们使用的，好不好自然是使用人说了算，其他任何人的评估，即使是高层的评估，影响力都要弱于他们的评估意见。再次，使用人还极有可能是付钱的那个人，虽然很多公司从表面来看，作出付钱决定的是财务部或者高层管理者，但是大家不要忘了一件事情，就是这个付款最后还是会从公司给使用人的年度预算中扣除。

3.设计人

当客户发现自己有问题要解决之后，就产生了需求。如果电话销售人员所销售的产品价格非常低，那么在整个销售流程中自然就不存在设计人这个角色，直接和电话另一端的人把事情定下来就可以了。

但是随着产品价格的提升，设计人的作用就越来越大，比如部门经理表示现在必须举办某个内训课程来解决实际工作中遇到的问题，如果问题不解决后果就会很严重，会对整个公司的运营产生非常不利的影响。

既然这个内训课程必须要做，那么客户就会自动按照公司的采购流程定下一个采购的标准，比如这场内训在师资方面有什么具体要求、课程结束之后要达到什么样的效果等，而这些参与规划采购方案的人就是设计人。

需要特别说明的是，设计人往往不只是一个人，更多的时候是一个小组。设计人的职责是将抽象的需求动机，变成一个可以考量的指标。

4.发起人

设计人定下一个采购标准之后，显然需要通过某个部门把这个需求发出去，然后进行招标对比，最后定下具体的采购对象，而这里的某个部门就是发起人。

在很多时候，发起人就是由某个设计人担任的。在比较大型的公司，会由采购部来担当这个重任。显然这是个硬角色，因为客户是否已经存在明显的需求，在他们这里可以找到清晰的答案。

5.评估人

对电话销售人员所提交的解决方案进行评估，从而作出最终采购决定的人就是评估人。担任评估人这个角色的可能是设计人，可能是使用人，也可能是行业专家或者权威。

6.拍板人

拍板人就是最终签字批准这个项目的人，一般是公司的高层，小一点的公司就是老板本人。这类人一般不会参与到前期的产品考察与审核等步骤，但是却同样具有决定性的作用。当然，如果其他所有部门都同意，除非金额非常大，他否决的可能性并不是很大。

在分析了电话销售人员所要找的联系人角色之后，我们就可以得出以下非常清晰的结论：

当电话销售人员所销售的产品很简单的时候，所有的角色都可能是由一个联系人担任，从开始到最后你要找的关键人就是这个人而已，非常简单。

当电话销售人员所销售的产品需要和多个部门沟通时，首先要确定的是对于你的产品，客户是否已经存在明显的需求。例如某移动公司，总部对各地分公司就有举办中层管理者“压力与情绪管理”内训的硬性要求，你需要找的关键联系人就应该是发起人。先从他们这里开始，再向其他部门推进。

如果电话销售人员所销售的产品价值较高，但是客户的需求是隐性的，显然电话销售人员就要先从使用者这里入手，帮助他们发现自己有问题需要解决而产生采购需求。因为如果使用者连需求都没有，那么后续的任何事情也就都谈不上了。

如果电话销售人员现在连最基本的客户背景都不清楚，甚至连使用人的联系方式都不清楚，那么现在最关键的就是在客户内部找几个线人。

第二节 快速寻找目标客户联系资料的方法

明白潜在有效目标客户的标准以及锁定要找的关键联系人当然非常重要，但是更加重要的是，电话销售说到底，还是要求电话销售人员能把电话打到关键联系人那里去，这就需要我们拥有大量并且准确的客户资料。

然而通常情况下，电话销售人员是怎样去寻找潜在目标客户联系人的客户资料的呢？

据我个人的经验及观察，大部分电话销售人员寻找客户联系资料，归纳起来不外乎是通过朋友转介绍、报纸、黄页、114查询、参加展览或者会议团体，或者是通过网络搜索寻找等几种途经。

通过朋友转介绍来寻找客户资料是不是一种好方法呢？当然是。既然是朋友转介绍，这份客户资料的有效性一定是很高的。只是其中有一个问题存在，就是我们是专职的电话销售人员，需要的客户资料实在是太多了，即使我们动用了自己身边所有的朋友资源，只怕把所有的客户资料加起来也很难满足电话销售人员对于客户资料的庞大需求。

通过报纸、黄页、114查询或者网络搜索等方法是不是好方法呢？当然也是，就像我本人刚到广州的时候也是用114查询的方法从而最终找到了工作的。而且由于这些方法都是主动寻找的方式，那么对于客户资料的有效性，我们在寻找的过程中就能够进行评估，去判断这个客户是否属于我们的目标客户群，从而最终大大增强客户资料的有效性，这种方法也是很多电话销售人员常用的方法。只是这里有一个问题，就是通过以上这些方法寻找客户资料比较费时，同时也比较费力，效率不是很高。

记得在本人刚刚从事电话销售工作的时候，每天给自己定下了一天要打100通陌生电话的目标。但是自己没有什么人脉，为了让自己第二天能够有足够的客户联系资料可以打电话，每天晚上在黄页、报纸、网络上找客户资料的时间足足超过三个小时，差不多每天要到晚上11点左右才能够回家休息。

如果你今天和我当初一样，对于电话销售有着无比的热情，为了让自己第二天早上能够有足够多的客户资料可以打电话，通过自己的勤奋、努力来解决这个问题，对此我表示赞赏与尊重，而且我也相信只要你保持这种精神，你的销售业绩一定会越来越好。

只是如果我们能够用最少的时间、以最快的速度来找到足够多的有效客户资料，那么我们就可以为自己节省大量的时间与精力。如果我们将这些时间与精力用在与客户电话沟通方面，必然能够大大提升我们的销售业绩，不是吗？

那么怎样才能够以最少的时间、最快的速度找到足够多的有效客户资料呢？

接下来，我就和大家分享两种快速寻找客户资料的方法。这两种方法都是我曾经使用过的证明行之有效的方法，希望能够对你有所借鉴。

一、购买数据库法

提到购买客户资料，可能很多人心里都会有这样一种念头——担心会花钱。但是以我个人的观点来看，如果不花钱自己来找，可能付出的代价会更大。

举个简单的例子来说，电话销售人员现在通过网络、黄页或者报纸广告等传统方法找到100份客户资料大概需要两个小时的时间。虽然从理论上看，这些客户资料都是有效的潜在目标客户资料，但是考虑到通过这些方法找到的资料一般只有一个公司名称和地址以及总机电话，基本上不会有潜在目标客户关键联系人的姓名、直线电话以及手机号码。

因此，当电话销售人员打电话给客户的时候，因为资料的准确性不够，所以电话销售人员要想办法通过前台，想办法了解目标客户关键联系人的姓名与联系方式，最后就会造成电话的最终有效到达率不够，100通这样的客户电话最终能够和差不多20位客户通话就已经相当不错了。在广州、深圳、北京和上海等电话销售比较发达的城市，电话的有效达到率更低。（有效到达率指的是电话销售人员所拨打的电话最后能够和关键联系人通话的比率，其中的关键就是拥有直线固定电话号码或者手机号码）

那么，我们现在来计算一下成本。如果电话销售人员用两个小时寻找到100份客户资料，以20元工资成本计算，大概寻找每份客户资料的直接工资成本就是两角钱，而电话销售人员还需要打三四个电话才能够打一通有效的电话（和关键联系人有过电话交流），这样每通有效电话的直接电话费成本差不多就是一元钱，合起来每通有效电话的直接成本就是一元多钱，这中间还不包括因此耽误的销售机会和时间消耗等间接成本，而这个间接成本自然远远比直接成本还要高许多。

如果我们通过购买的方式来获得有效的客户资料，投资一点点钱就可以获得数千或者数万个有效的客户资料，每个有效客户资料的直接成本也就显得微乎其微了，比起自己花时间去寻找实际上要划算很多。更重要的是，这样还可以帮助电话销售人员节省大量的时间，避免将大好的光阴浪费在寻找客户资料这个环节和与不相关的人做沟通上。而且，因为从事帮别人找客户资料这个行业的公司是专业做找客户资料这行的，资料的准确性比起自己找的要高。这样还可以大大减轻电话销售人员在销售时遇到的阻力，从总体上来看是物超所值的。

需要特别提醒的是，电话销售人员在购买数据库的时候，应当选择正规的数据库公司进行购买。这样就可以避开那些涉及隐私的客户资料，以免引起道德和法律方面的纠纷。

当然这里还有个问题，就是买来的数据库会存在一个名单是否准确的问题。虽然电话销售人员在购买的时候可以要求先试用，但是这些公司提供给你的试用名单显然是经过筛选的优质客户资料。等你付钱之后，就会发现名单的质量大有问题，中间掺杂了太多的无效、重复以及非关键联系人的资料。浪费一点点费用还是小事情，最重要的是浪费了太多的时间进行筛选，以及将宝贵的时间用在与无效客户的沟通上。

解决的方法其实很简单，就是在购买之前先告诉对方自己所要购买的名单资料总数是很庞大的，这样采购价格就会降低。接着再告诉对方，你们将采用分期付款的方式，对方提供一批名单资料，你们就立刻支付对应的费用。如果打电话的时候发现名单资料有问题，你们就会立刻停止采购下一批资料。这样，如果对方是想长期做你这单生意，就会一直提供优质的客户资料。即使不小心上当了，也只是浪费了一点点资源而已。

二、资源共享法

资源共享是我个人非常欣赏的，也是在所有方法之中体验过的最好的寻找客户资料的方法，而且不需要任何投入。其具体含义就是让别人帮你寻找客户资料，同时你也帮别人寻找客户资料，大家的客户资源可以互相共享。

记得在我最初从事培训行业的时候，当时的职务是客户经理，讲起来很好听，其实说白了就是电话销售人员，主要负责的工作就是通过电话向客户推荐我们公司的一些课程，主要包括销售、管理、心态和市场营销等方面。因为我们所推广的课程品种比较多，所以客户群的面也很广，基本上每个人都是有可能需要的，只要他具备这个经济实力就可以了。

但是，因为我刚到培训行业，没有什么客户资料，即使我找遍身边所有的朋友帮忙，加起来也不过300份左右的客户资料。按照公司的要求，一天要打接近100通陌生电话。也就是说，我所有的客户资料加起来也只够我三天打电话用的。

正好在当天晚上，公司主办了一个主题叫做“如何倍增销售业绩”的研讨会，来参加这个研讨会的朋友基本上都是一些公司的基层销售人员和销售经理。这些人和我有一个很大的共同之处，就是我们都是从事销售工作的，都需要大量有价值的客户资料，都存在寻找有效客户资料的烦恼。

在这次研讨会上，我结识了很多朋友，并且和他们成了合作伙伴，大家资源共享，共同分享彼此的客户资源。

记得我结识的第一位朋友姓张，是从事网络行业的，主要是做网站和搜索的。因为彼此之间的业务没有任何冲突，而合作对于双方都是有益的，于是在和他的沟通过程中，我们很快达成了合作共识。大家共同合作，将彼此的资源共享，于是我就将手中的300份客户资料马上变成了600份。

接下来我又结识了第二位朋友，他是从事认证行业的。我们又达成合作，于是我就将刚刚获得的600份客户资料又变成了1200份。

接着我又找到第三位合作伙伴，再将手中的1200份客户资料变成2000份（对方只有800份客户资料，我用1200份客户资料和他交换，对方自然求之不得）。

运用同样的方法，那个晚上我拿到了将近6000份客户资料。更加令人兴奋的是，这些资料的准确性都非常高，基本上都是公司的高层主管，不仅有这些潜在客户的姓名、职位、地址、固定电话、所在行业、直线号码和手机号码等，而且在需要的时候，为了能够更加详细地了解这些客户的准确信息，比如对方公司的内部组织架构等，还可以打电话给这些合作伙伴，进行更进一步的了解。

因此，我们不妨现在就静下心来想一想，有什么样的人、什么样的公司和我们的潜在目标客户群的定位是比较相吻合的，而且双方又不会产生业务上的冲突，然后你再找到他们寻求合作。这样一定能够帮你节省大量的时间，并且因为客户资料的准确性非常高，从而最终大大提升你的电话销售业绩。

第三节 绕过前台或总机的沟通策略

在从事电话销售培训工作的过程中，经常听到许多从事电话销售工作的朋友，尤其是刚刚从事电话销售工作的新朋友，向我反映这样一个问题，就是好不容易找到了客户资料，在打给客户的时候，却总是过不了第一关——公司的前台或者总机。很多时候电话销售人员都没有接触到潜在目标客户的关键联系人，就被前台或者总机过滤掉了，这让他们很苦恼。

以他们的话来说，感觉自己就像是一个送快餐的小工，却被门口的保安抓住了，结果就是审问一番，最后得出的结论就是“老总正在开会，你下次再打过来”或者是“他不在，刚刚出去了”等类似的回答。

不知道大家有没有发现，每当我们打电话给陌生客户的时候，前台或者总机总是告诉我们客户在开会或者碰巧不在公司，不知道到底有没有这么巧的事情？

在之前的章节里，我们谈到电话销售人员必须一开始就要找对人。因为只有找对人，我们才有达成销售的可能。但是，假如我们现在已经找到了比较准确的客户资料，知道了应该找谁、谁是那个能够做主的人，在打电话给他们的时候，我们就一定能够找到他们吗？

好像并非如此，因为在这中间还有一个环节你要处理，那就是目标客户公司的前台或者总机。

如果电话销售人员连公司的前台或者总机都过不了，又何谈创造良好的销售业绩呢？

其实类似的事情不单单是发生在你的身上，几乎每一个从事电话销售工作的朋友都面临着这样的问题，包括我自己也不例外。记得在我刚刚开始从事电话销售工作的时候，也总是被前台或者总机拒绝，使得我有了前台或者总机恐惧症。每一次当我打电话给客户的时候，前台或者总机帮忙将电话转了过去，我就会长出一口气，心中就像一块石头落了地似的，这种令人伤感的情形，实在让我记忆犹新。

对于每一个志在电话销售行业有所建树的朋友，如何才能够以最快、最有效的方式通过客户公司的前台或者总机迅速找到你想要找的那个人，是摆在我们面前的一个非常现实的问题。

一、前台或者总机转接电话的判断标准

既然我们想要通过客户公司的前台或者总机，在讨论如何解决这个问题之前，我们必须首先思考一下这个问题——为什么客户公司的前台或者总机会做拦路虎，挡住我们前进的步伐呢？

道理其实很简单，客户公司的前台或者总机的本职工作就是负责过滤掉这些销售电话，这是他们的职责所在。

电话销售人员的目的是想办法找到潜在目标客户的关键联系人，而前台或者总机的职责则是想办法不让销售人员“骚扰”他们公司的关键联系人。无论你同意与否，这都是现实存在的。

电话销售人员与前台或者总机天生就有产生冲突的一面，就像猫捉老鼠的游戏一样。那么，怎样才能顺利地绕过前台或者总机呢？

我曾经听到过许多销售经理在给下面的电话销售人员培训的时候，要求电话销售人员对目标客户公司的前台或者总机要有坚持不懈的进取精神。如果前台或者总机不帮忙转接电话，就一次又一次地打过去，告诉他们你的产品有多么棒，一直到他帮你转到你想要找的人为止。

这样的方法也并不是不可行，尤其是在经济条件相对比较落后、电话销售还不流行的地方，通过这样的方式，有可能从前台或者总机那里得到许多有用的信息，而且帮你转到负责人那里。但是在大多数情况下，希望用坚持不懈就将电话有效转接的想法是很天真的。

不知道有几个电话销售人员能够拥有这种进取精神？再说，坚持不懈就一定能够将电话转进去吗？对此，我深表怀疑。

如果只需要坚持不懈就能够找到自己想要找的人，那么在这个世界上，大多数电话销售人员的业绩都应该是相当不错的，但是事实上却并非如此。

我们同样也会发现这样一个事实，就是前台或者总机在接到电话的时候都会对每一通电话说“对不起，××不在”或者“××正在开会，你下次再打吧。”

如果这一通电话对于他们公司是非常重要的电话，是来谈采购、谈合作项目的电话，前台或者总机能够不转接这通电话吗？

对于前台或者总机来讲，该转进去的电话不能阻拦，不该转进去的电话当然也不能转。如果没有转或者转错了任何一通电话，对于其本职工作而言，都是失职。

那么，怎样才能让前台或者总机认为电话销售人员的电话属于应该转接的那类电话呢？答案就是“要有充分足够的理由”。

如果电话销售人员能够给出前台或者总机充分足够的理由来转接电话，即便是最后这通电话被认为是不应当转接的电话，因为有了转接的理由，对于其本职工作而言，前台或者总机在客观上来说并没有失职。

电话销售人员给出的转接理由有没有帮助到前台或者总机分担工作的责任，是能否成功转接电话的关键！

下面是我们在实际工作中经常见到的一些案例。针对这些案例，我们再进行系统的分析，看看电话销售人员是怎样来给出转接电话的理由，而前台或者总机又是如何来判断这通电话转接理由是否成立的。

案例 1-1

电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗？

前台或者总机：是的，请问您找哪位？

电话销售人员：我想找一下你们销售部门的负责人。

（电话销售人员要求转到销售部经理，却连销售部门经理的姓名都不知道，等于不打自招，默认自己是销售电话，而销售电话对于前台或者总机来讲，就是需要过滤掉的电话）

前台或者总机：先生您贵姓？请问您找销售部经理有什么事情？

（试探一下电话销售人员）

电话销售人员：我姓李，是这样的，我找你们销售部经理是因为考虑到目前贸易公司主要是以电话销售作为公司业务推广的主要方式，而我们是一家专业的电话销售培训公司。因此，希望与他谈谈关于培训合作，提升贵公司销售业绩的事情。

（电话销售人员向前台推荐公司产品，毫无疑问犯了销售的大忌，因为类似的销售语言前台或者总机已经听得太多了）

前台或者总机：李先生，是这样的，销售部经理刚好出去了，您下次再打过来吧。

（既然销售人员这么直接地销售产品，所以前台或者总机也就直接告诉销售人员“刚好出去了”）

案例 1-2

电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗？

前台或者总机：是的，请问您找哪位？

电话销售人员：我是美好管理顾问公司的李斯，想找一下你们的王总。

（电话销售人员自称是美好管理顾问公司的李斯，这等同于在介绍公司业务，因为“管理顾问公司”就暗示自己是推销培训课程的。类似管理顾问公司的电话，前台或者总机同样已经接到太多了）

前台或者总机：李先生，王总正在开会，不如有什么事情你先和我讲吧。

（前台或者总机已经在心中做了预判，因此老总“正在开会”，而且这个“会”会一直开下去）

案例 1-3

电话销售人员：你好，请问是辉煌贸易公司吗？

前台或者总机：是的，请问您是哪位？

电话销售人员：我是美好的李斯，你们王总的朋友，请转一下王总。

前台或者总机：李先生，请问您找王总有什么事情？

（电话销售人员说自己是美好的李斯。美好是一家什么公司，前台或者总机并不知道。李斯是谁，前台或者总机也不了解。加上电话销售人员知道他们公司老总的称呼，又自称朋友，所以前台或者总机这个时候既不能够拒绝销售人员，也不能够转接电话。因为他还摸不清，所以他继续问销售人员有什么事情，来化解他心中是否转接电话的疑问）

电话销售人员：比较重要的事情，要当面和他讲。

前台或者总机：李先生，是这样的，王总现在很忙，你可以先和我讲，到时我再转告王总。

（电话销售人员给出了一个“比较重要的事情”这样一个转接电话的理由，但是理由还不够充分，因此前台或者总机既担心电话销售人员是否真的有重要的事情，又担心转错电话，所以前台或者总机表示王总现在很忙，而不是直接说“在开会”或者“不在”，这样就为待会儿可能转接电话留下了伏笔）

电话销售人员：还是当面和他讲比较好。

前台或者总机：好的，不过李先生，王总现在真的很忙，不如您过一会儿再打过来吧。

电话销售人员：这样呀，但是我确实有很重要的事情要找他。对了，你们王总的手机号码是多少，我忘了带他的手机号码。

前台或者总机：不好意思，李先生，我也是新来的，不是很清楚，不如您下次再打过来吧。

（电话销售人员黔驴技穷，问王总的手机号码，已经露馅了。既然是王总的朋友，又有重要的事情，怎么会连手机号码都不知道呢？至于说忘了带手机号码，就更加牵强了。在这个年代，大家都有手机，手机上面怎么会没有存“好朋友”的电话呢）

通过对上面案例的分析，我们可以发现一些共同之处，就是前台或者总机在分析判断此通电话是否需要转接的时候，他们总是通过相同的方法来进行判断。这些判断方法又可以归结为两大类问题：一类问题就是问电话销售人员是谁、要找谁；另外一类问题就是问电话销售人员有什么事情。

通过对上述两类问题的回答，前台或者总机就可以作出是否转接电话的决定，这也正是为什么前台或者总机喜欢问“请问您是哪位”、“请问您要找谁”、“请问您有什么事情”的真正原因。

二、绕过前台或者总机的应对方法

既然前台或者总机主要是通过这几类问题来做是否转接电话的判断，电话销售人员在打电话的时候，就可以针对这些问题给出一个不可抗拒的理由，从而成功地将电话转进去。这也正是我马上要和大家分享的从正面应对前台或者总机的方法。

1.关键人物法

关键人物法是指电话销售人员给前台或者总机一个暗示，表明自己和要找的人是很熟悉或者很重要的关系，相当于给出一个无法抗拒的理由，从而将电话转接进去。

针对此方法，大家可以参考看看下面的案例。

案例 1-4

电话销售人员：转刘总！

前台：哦，请问您是哪位？

电话销售人员：我是李老师，他知道的。

前台：好的，我马上转过去，您稍等。

在这一小段对话当中，大家请注意电话打进去之后，不需要问“请问是××公司吗？”也不需要问“请问××在不在？”最简单的方式可以给人较为信服的感觉，就像电话另一端的人很熟悉一样。

我们再来看看下面一段对话。

案例 1-5

电话销售人员：小雷过来没有？

前台或者总机：小雷？请问哪个小雷？

电话销售人员：就是雷沧海呀！

前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。

由于按照我们通常的习惯，称呼对方的名而不是姓名，或者称呼对方为“小雷”或者“老雷”，都是一种很亲密的称呼，会让前台或者总机感觉到你和对方是很熟悉的关系，自然不好拒绝转接电话。

我们再继续看下面的对话。

案例 1-6

电话销售人员：是辉煌贸易吗？

前台或者总机：是的，先生贵姓？

电话销售人员：哦，我是李忠（李总的谐音）！

前台或者总机：好的，您稍等一下，我帮您转过去。

在上面这段对话当中，由于电话销售人员给自己起了一个叫“李忠”的艺名，可能会让对方产生错觉。毕竟老总之间的事情前台是不方便过问的，所以将电话转接了进去。

我们再来看看下面一段对话。

案例 1-7

电话销售人员：转韩海韩经理！

前台：韩经理？请问哪位找他？

电话销售人员：我是他朋友。

前台：韩经理现在很忙，不如等会儿您再打过来。

电话销售人员：这个鸟人，整天说自己很忙，你只管转过去，我来骂骂他，看他整天瞎忙些什么，连兄弟的电话都不接。

前台：嗯，好的，我马上转过去。

需要特别提醒的是，在突出自己是个很关键人物的时候，电话销售人员要注意一个度，比如给自己起个有意思的艺名或者通过自己的语气让对方产生错觉，都是可以接受的销售技巧。

但是，我们却不可以在这种方法上走得太远。比如采取冒充某某机构或者公司的名义，虽然可能的确有效，但是却违背了基本的商业准则，请大家多加留意。

2.重要事情法

重要事情法是指电话销售人员讲出一件十分重要的事情，即要找联系人的理由给前台或者总机，这些事情不是前台或者总机的职责范围可以处理的，同时这通电话如果前台或者总机不帮忙转接，由此带来的后果可能他们无法承担，就可以成功地将电话转接进去。

大家来看下面的参考案例。

案例 1-8

电话销售人员：转刘强！

前台：刘经理？请问您有什么事情？

电话销售人员：钱方面的事情，我要问他到账了没有。

前台：哦，我马上给您转过去。

几乎所有关系到钱的事情，都是前台或者总机的职责范围之内不应该过问的事情，自然转接电话也就成了水到渠成的事情。

再看看下面一个案例。

案例 1-9

电话销售人员：是辉煌贸易吗？

前台或者总机：是的，请问您是哪位？

电话销售人员：我是李斯，请转王总！

前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情？

电话销售人员：是这样的，我们找你们公司订了一批货，但是现在都还没有到，我想问问你们王总怎么搞的？到底怎么回事？什么时候可以把货送到？

前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。

再看看下面一段对话。

案例 1-10

电话销售人员：是辉煌贸易吗？

前台或者总机：是的，您是哪里？

电话销售人员：哦，我是李会长，想问王总一件事情！

前台或者总机：不知道您找王总什么事情？

电话销售人员：是这样的，我想问问他，这个星期的联谊会，不知道他的发言稿准备好没有？

前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。

3.直接施压法

虽然我们提到自己是很重要的人，也提到自己有非常紧急的事情要找客户，但是前台却总是打破沙锅问到底，不弄清楚究竟就是不罢休，我想从事电话销售的朋友对于这种情形应该是司空见惯的。既然如此，电话销售人员不妨态度再放强硬一点，告诉前台这件事情不是其职位可以处理的；如果不转，会有很严重的后果。

我们来看看下面一段对话。

案例 1-11

电话销售人员：请转王总。

前台或者总机：您是哪里？

电话销售人员：我找王总有急事，你转过去就可以了。

前台或者总机：先生有什么急事，可以先和我讲，然后我再转告王总。

电话销售人员：跟你讲，你能够做主吗？叫你转过去就转过去嘛，这么啰唆干什么？

（电话销售人员开始使用强硬的语气）

前台或者总机：王总现在很忙，恐怕不行。

电话销售人员：你是不是新来的？是不是你们王总叫你们这样跟客户讲话的？你知道我现在的事情有多么重要，办砸了损失有多大吗？要不这样，待会儿王总打电话给我，我就说已经跟你讲过了！

前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。

前台或者总机之所以对于电话转接这么慎重，是因为不想承担转接错误电话造成的责任。因此，电话销售人员如果将一个很严重的后果与责任转移到前台或者总机身上，前台或者总机在自身无法承受的情况下，自然很容易作出转接决定。

4.专业知识法

我们看看下面一个案例。

案例 1-12

电话销售人员：是开心科技吗？

前台：是的，请问有什么可以帮到您的？

电话销售人员：麻烦帮我转一下于大伟于工。

前台：于总工程师，您找他什么事情？

电话销售人员：这件事情还是和他说比较好。

前台：总工有过交代，有什么事情的话让我先帮忙处理，您还是和我先说一说吧。

电话销售人员：好的，是这样的，我要和他谈的是关于Business Intelligence方面的事情，看看如何设计新的Classification、Clustering以及Description and Visualization架构……

前台：您还是不要讲了，讲了我也不懂。我还是给您直接转到于总工程师那里吧。

上面这个案例中的“我要和他谈的是关于Business Intelligence方面的事情，看看如何设计新的Classification、Clustering以及Description and Visualization架构……”，请问前台听得明白你在讲什么吗？答案显然是否定的。

这样具有极深技术含量的话题，已经很充分地显示了你打电话过来找于总工程师是有真正重要的事情，对方自然会帮你把电话转进去。

5.曲径通幽法

在实际电话销售工作中，我相信大家都有这样的经验，就是你要求前台或者总机转接电话到对方高层那里会遇到很多困难，但是如果你要求他转一下维修部或者销售部则很容易，因为你打电话过来显然是有维修或者订货方面的事情，前台或者总机根本无须多加过问。

也就是说，我们可以通过前台将电话先转接至一些低难度的部门。由于这些部门与销售人员打交道的机会较少，自然“经验”也不那么丰富，相对比较容易通过他们将电话转接到关键联系人那里。

我们来看看下面一段对话。

案例 1-13

前台或者总机：您好，开泰科技！请问有什么可以帮到您的？

电话销售人员：你们维修电话是多少？

前台或者总机：87654321！

当我们直接问对方“维修电话是多少”的时候，比问“转一下售后服务部”的效果还要好一点，我们再来看看下面电话销售人员与维修师傅的对话。

案例 1-14

电话销售人员：您好，是开泰公司吗？

客户：是的，请问什么事情？

电话销售人员：我是悦达办公的刘嘉玲。是这样的，如果有一种方法可以帮助您立刻降低公司的办公用纸费用20%以上，我可以用一到两分钟的时间向您做个简单的说明吗？

客户：办公用纸？小姐，你打错电话了吧？

电话销售人员：打错电话，您的意思是……

客户：我这里是维修部。

电话销售人员：哦，真不好意思。师傅，请问您贵姓？

客户：免贵姓张。

电话销售人员：张师傅，真不好意思，嘉玲今天非常幸运地将电话打到您这里来，从您的声音中，我就听出您是一位豪爽、乐于助人的绅士。对了，张师傅，嘉玲可以请您帮一个小小的忙吗？

客户：你说吧。

电话销售人员：张师傅，如果您是我的话，您觉得应该找哪一个部门呢？

客户：当然是后勤部，你拨分机888就可以了。

电话销售人员：谢谢张师傅，顺便问一下，如果您是我的话，您觉得找谁比较合适呢？

客户：你找张经理就可以了。

除了上面案例中所介绍的一些绕过前台或者总机的有效方法之外，在现实工作中，还有许多其他方法可以帮助电话销售人员达到转接电话的目的，在这里就不一一列举了。只要你本着一个宗旨，就是给前台或者总机一个充分足够的理由，让前台或者总机明白转接电话的重要性和必要性，不转的话后果很严重，你就够顺利地找到自己想要找的人。