2.4 基于养老管家的智慧养老模式
养老管家（Care Manager）是国外普遍存在的一种养老模式，该模式基于以人为本、人人交互的思想，能够个性化、专业化、有交互地为老人提供养老服务。养老管家作为连接老人和各类服务提供商的中介，是整个模式运营的核心，需要具备良好的道德素养和职业技能。
2.4.1 美国：分级分类的差异化服务模式
1. 模式简介
美国波士顿地区由Ankota公司负责提供家庭照护服务，其打破传统的模块化服务布局，改为分级分类的差异化服务模式，既优化了服务提供模式，又为老人节省了资金支出。通过整合、集中各类养老服务，Ankota公司扮演了养老管家的角色，能够根据老人的实际情况为老人提供和推荐服务。
2. 模式运行框架
该模式结构如图2.11的右边三角形所示，包括如下四个差异化服务层次。
（1）最底层的交互方式为人与环境，主要是自动监测，即借助自动监测设备，收集老人的行为、生理数据，判断老人的异常状态，服务老人的数量最多，占接受服务老人的50%，目前针对异常状态的服务单次成本为1～8美元。
图2.11 分级分类的差异化服务模式结构图
（图片来源：Ankota公司资料）
（2）往上一层的交互方式为人人，老人通过打电话来提出相应的服务需求，再由工作人员完成需求的录入和服务资源的分配。这个层次占接受服务老人的30%，目前针对老人电话需求的服务单次成本为8～20美元。
（3）第三层的非就诊式照护采用服务推荐的方式，通过对老人长期服务需求的收集和分析，向老人推荐最优匹配的照护方案，这个层次占接受服务老人的15%，目前针对老人需求的服务单次成本为25～40美元。
（4）最高层的技能型照护也是采用服务推荐的方式，这个层次占接受服务老人的5%，数量最少。但是位于这个层次的老人一般是失能老人，需要专业护理，因而服务单次成本很高，为80～125美元。
Ankota公司扮演了养老管家的角色，根据老人的实际情况为老人提供分级分类的差异化服务。
3. 模式特色
如图2.11的左边所示，割裂的、互相之间脱节的、冗余的服务，借助信息技术和系统，打破了服务壁垒，集成整合为一个完整的家庭护理包。通过对老人护理服务的分级分类，能够更加容易地区分出不同老人的服务需求，实现“推荐式”的服务提供，即在护理过程中有针对性地向老人推荐同一层或上一层的服务内容，老人根据自身的需求和经济条件选择接纳与否。这种方式能够提前发现老人隐藏的服务需求，同时也能够让服务供给方更加合理地进行人员安排。
4. 模式启示
可以考虑对所有的涉及老人的服务项目进行等级的划分，从而更好地区分老人的养老服务需求，同时打破服务壁垒，将各种养老服务集成整合为一个分层次、成体系的养老服务套餐，再结合对老人的身体、心理和经济等评估，为老人推荐合适的养老服务包，提升养老服务的性价比，从而使养老服务运营商和老人实现双赢。
2.4.2 加拿大：SIPA模式
1. 模式简介
整合照料（Integrated Care）也称为整合健康（Integrated Health）、协同照料（Coordinated Care）、综合照料（Comprehensive Care）、无缝照料（Seamless Care）等，是指整合医疗护理服务和生活照料服务。
以社区为基础的整合照料模式在国外很多国家得到推广应用，例如，加拿大的老年人综合护理系统（System of Integrated care for elderly Persons, SIPA）、美国的老年人全面服务项目（Program of All-Inclusive Care for the Elderly, PACE）、加拿大维持自理的整合服务项目（The Program of Research to Integrate the Services for the Maintenance of Autonomy, PRISMA）、意大利Rovereto小镇模式等。这几种服务模式均建立在社区治理的基础上，借助专业的养老管家，辅以完善的信息系统和客户分级分类系统，为老人提供全方位的照护服务。本节以加拿大SIPA模式为例进行分析。
2. 模式运行框架
SIPA的整个服务模式以养老管家为基础、以老人作为服务对象，提供基于社区的、全方位、整合的服务。其整体服务模式图如图2.12所示。其中，政府机构主要涉及老人的保险金、补贴金等财政问题；社工组织主要包括社区内开展的志愿服务活动；长期照护机构则主要包括长托、短托、日托等形式的照护服务；服务商则泛指第三方的为老服务商，它们可以为老人提供助餐、助洁、助浴等服务；而家庭医师和医院等，则为老人提供医疗保障和专业的医疗康复服务。
图2.12 SIPA服务模式结构图
（图片来源：Hébert R，等，2003）
SIPA的主要交互方式为人人模式，即老人通过系统筛选出合适的养老管家后，养老管家针对老人需求制订养老服务计划，并匹配相应的服务资源来服务老人，老人能够尽可能地享受到最合适的服务。这种模式要求整个管理团队具备良好的IT素养，能够熟练使用系统的管理端和服务端，而老人则不强求能够使用系统。
3. 模式特色
以社区为基础的整合照料模式充分发挥了社区治理的优势，凭借养老管家这一中介，高效整合和匹配社区范围内的各种养老和医护资源，从而不断提高养老资源的利用率，同时给老人提供有针对性的养老服务。
4. 模式启示
针对当前大部分老人不会上网或者操作难等问题，我们应该鼓励人人交互方式，充分发挥养老管家的作用，为老人提供一个接入整合照料平台的媒介，增强老人对平台的信任，使得平台能够发挥好服务老人的作用。