第3章 性格是购买的大旗——见面之初，先给对方做“心理透视”

有句古话说得好：知己知彼，百战不殆。交易其实就是一场没有硝烟的心理战。了解不同消费者的性格以及在消费活动中的不同表现，就是作战时的地形勘察，唯有做好这一步，才能为接下来的战事打好根基。

对傲慢型消费者要恭维

我们经常会遇到冷淡傲慢型的消费者，对于这类看似有些无知的消费者，应该如何更好地应对呢？这类消费者通常是盛气凌人，不可一世，拒人于千里之外。他们思想顽固，不会轻易接受别人的建议，但一旦建立起业务关系就能维持较长的时间。由于这种类型的消费者个性严肃而灵活性不够，对销售人员所推销的产品和所给出的交易条件会逐项检查审问，商谈时需要花费较长时间，因此，销售人员在接近他们时最好由熟人介绍，这样效果最好。

傲慢型消费者和沉默型的差不多，乍见之下，并不是很容易接近的，摆出一副自大自尊的样子。但是，也可以说是极容易对付的，如果满足消费者摆架子的欲望的话，其一高兴起来，“那么，买一个看看”，马上成交的可能性就会很高，要点是让消费者高兴。以下是销售员向刚买了房子的消费者推销产品。

销售员：“您好，简单介绍一下我们的产品：××系列家具。”

消费者：“这系列的家具我不喜欢。”（语气不太友善）

销售员：“什么类型的家具您喜欢，我们愿意为您提供相关参考？”

消费者：“我喜欢不重要，我夫人喜欢就没问题。”

销售员：“我们这儿有一些宣传画册您可以带回去，供您夫人选择。”

消费者：“好吧。”（满不在乎的表情）

销售员：“您的夫人真幸福，有您这样一位有责任心、又疼爱自己的好丈夫。”

消费者：“哈哈！你过奖了。”（让他的虚荣心得到满足，对于这种类型的消费者，应该用赞美的方式询问他。）

销售员：“相信您的夫人是一位高贵有气质的女士，您应该选择高端名贵的家具，比如××系列，高贵典雅，您夫人一定喜欢，怎么样……”

消费者：“啊！有道理，请问你们这有这种类型的家具吗？我买一套。”

销售员：“有，当然有。”

还有一类消费者是喜欢直来直去，这种人比较爽快，容易购买产品。针对这种消费者要善于倾听，让他们有得到重视的感觉。当然，要掌握好时机，适时地让他购买。

销售员：“您好，新款××系列家具向您推荐。”

消费者：“嗯！”

销售员：“这款××系列家具会为您的家增添很多色彩。”

消费者：“嗯！”

销售员：“您的皮肤很红润，精神饱满，您经常运动吗？”

消费者：“很少运动，近期工作很忙没有时间。”

销售员：“但是您看起来很健康，我的父亲大概和您一样都待在家里。”

消费者：“知道了。”

销售员：“我父亲经历了很多战争的苦难，先生您呢？”

消费者：“啊！我‘参加’了抗日战争。”

销售员：“哇，您真了不起！”

消费者：“这可以说是我最高兴最光荣的时情。”

销售员：“由于您的功劳，使得您一家都能住到这么好的房子里。”

消费者：“确实，给我拿样品册看看！我挑几款好的！”

其实每一个消费者都有自己的过去，如果能在看消费者的同时，从他脸上看到他的过去，那样，也能给你的生意带来不错的效果。因此，对于这类消费者，你应以尊敬、恭维、不卑不亢的态度对待，但必须坚守立场。有时候，你可以适当地采取激将法，刺激对方的购买欲望和兴趣，可能会更容易促成交易。如说上一句：“别人老是说你最好商量，今天你却让我大失所望，到底是咋回事儿？”“早知你没这个能力，我当初真不该来这里浪费时间和口舌！”如此这般地引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。

消费者形形色色、五花八门，各种各样的人都有。有些人看起来和蔼可亲，而有的人却看上去冷淡傲慢。一旦碰到冷淡傲慢的消费者，有的销售人员就会兴起“恶心”“作呕”的感觉，而无法多停留片刻。如果这样，想谈成生意简直是难于上青天。的确，冷淡傲慢型的客户非常不近人情。他们一般比较不通情理，高傲孤僻，不重感情，不重视别人，主观性强，顽固且心胸狭窄，好猜疑，不相信别人，自以为是。尽管如此，销售人员也必须去喜欢他，这是从事销售行业的人的职业所需。

冷淡傲慢型消费者常常表现为沉默不语、面无表情，对销售人员推销的产品表现出一种事不关己的态度，因而难以接近。那么，如何灭掉冷淡傲慢型客户的威风呢？

1.傲慢型消费者的心理特点要善于把握

要成功灭掉傲慢型消费者的威风，首先需要把握其心理特点，以便分析其冷淡傲慢的原因，采取相应的策略。一般来说，冷淡傲慢型消费者都具有以下几种心理特点：

（1）自视清高贬低他人的心理

冷淡傲慢型消费者总是以贬低别人的方式来抬高自己，以“我并不比你差”这种感觉来弥补自身存在的自卑感，这种自卑感往往使其产生贬低他人的心理。这类消费者自尊心特别强，大都通过和他人比较找出自己的优点，由此来抬高自己，获得情感和心理上的满足。

（2）有着不屑一顾的心理

冷淡傲慢型消费者总认为自己是高一层的人，认为他人低自己一等而不屑一顾。这种心态可能与其自身的性格和生活经历有很大关系。

（3）总是忽略自己的不足

冷淡傲慢型消费者都不喜欢别人谈论自己的缺点，因此往往给人冷淡傲慢的感觉，不让别人过度接近，以防止别人看清自己的缺点。这类消费者害怕自己受伤害，不得不用某种方式进行自我保护，但同时又希望引起他人的注意，希望别人给予很高的评价。

2.采取相应的策略应对这类消费者心理

通过分析冷淡傲慢型消费者的心理特点，销售人员可采取以下策略来灭掉其威风：

（1）找出他的优点来表扬

碰到冷淡傲慢型消费者时，可以采取礼让的方式抬高他，使其产生一种自己原本是高贵的的感觉。尽量去寻找消费者令人喜欢的地方，尽量去习惯他的一切，不管怎样，绝对不能对他产生任何偏见和不满，否则你将更加不受欢迎。

（2）要注重自我形象

不管是初次见面，还是已经见过面，遇到冷淡傲慢型消费者时，销售人员一定要注意自己的形象、着装、举止、谈吐、礼仪等，以给消费者留下良好的印象，让冷淡傲慢的消费者不会觉得双方差异太大，突破第一关，为进一步沟通、交谈打下良好的基础。

（3）服务态度要谦和

在接触冷淡傲慢型消费者的过程中，始终保持谦虚谨慎是销售人员必须要做到的。说话必须时刻注意，防止说错话，多说消费者的优点，不要谈论其缺点，以换取消费者的信赖。对待冷淡傲慢型消费者要以诚相待、真心相对、谦虚谨慎，这样才能获得他们的信任。

对暴躁型消费者要进行心灵按摩

心理学家把暴躁型的人叫作胆汁质类型，这类型的人就像“夏天里的一团火”，“点火就着”，暴跳如雷，但情绪又难持久，如同一阵狂风，一场雷雨，来去匆匆。这种人精力旺盛，争强好胜，做事勇敢果断，为人热情直爽，朴实真诚；但是他们常常是粗枝大叶、不求甚解，遇事欠思量，鲁莽冒失，做事易于感情用事，刚愎自用，却又表里如一。

与脾气暴躁的消费者打交道，一定要尽量配合他，即说话的速度快一点，处理事情的动作利落一些。在介绍业务时，只要说明重点即可，细节可以省略，不要拖延谈话时间；在性急的客户连珠炮似的向你发问时，你一定要听清楚对方的问题，可以先和他谈结论，不必过多的谈理由；当你把消费者的注意力吸引到你的话题上时，要尽量说明你认为紧要的理由，要长话短说，多用动词，少用形容词，语言要简短有力，态度举止要有分寸。在处理脾气暴躁消费者的投诉建议时，首先应平息消费者的愤怒，最主要的是以尊重与理解的态度看待消费者的愤怒，要认识到，愤怒的消费者同样是企业十分重要的消费者。要用自己的真诚和为人处世的小技巧打动脾气暴躁型消费者。

一位快递公司的业务员，给一家公司送去了快件，因为送的时间晚了，接受快件的消费者大发雷霆，业务员无论怎样解释，客户就是不听，说什么都不肯签字，也不给钱。这时业务员说：“如果你不签字，那我就把快件拿走。”说完就往门外走。消费者这时大喊一声“你给我站住”，随后签了字，但就是不愿交20元快件费，只给15元“因为你们晚点了，是你们的错”。业务员说：“快件是不讲价的，如果你只给15元，那我帮你垫付5元，否则我无法交差。”消费者其实就是这家公司的总经理，这时被这位业务员的真诚和友好的态度所打动，并且把公司所有的快递业务，都给了业务员。

这位业务员后来说：“我之所以给他垫付5元钱，是因为我看到他的办公桌上，摞着厚厚的快件单，这表明他有很多的快件业务，如果能包揽公司所有快件业务，将获得丰厚的利润。”

我们来看看这些脾气暴躁的人内心是怎么想的。其实，这些“火暴”的人明确地说都不是什么大奸大恶之人。脾气暴躁的消费者大多缺乏耐心，一旦出现任何的不满，不管大小，立即会表现出来；没什么耐性，总是喜欢靠侮辱和教训别人来抬高自己；自尊感极其强，浑身上下充满了浓浓的火药味。

面对这些凶巴巴的消费者，很多销售人员摸不着头脑，大多采取敬而远之的态度，即使想做，也是“狐狸吃刺猬——无从下口”。

脾气暴躁的人往往疾恶如仇，通常不会耍什么“花花肠子”。所谓直肠子指的就是这类人，比如李逵、张飞等英雄好汉。因此，完全没有必要把这类客户看成洪水猛兽，反倒应该去信赖他们。这些人才是生意上真正可以信赖的好朋友。平时和这类消费者交往的时候多注意一些细节问题，应该是很好合作的。

脾气暴躁的人爱发火，但是发火之后常常感到后悔，不过以后照样还是会大发雷霆，后悔并不能阻止他们下次发脾气。也就是说，脾气暴躁的人不能很好地控制自己的情绪，控制能力明显较弱，严重者就是心理障碍。

脾气暴躁的人，大多眼睛里容不得半粒沙子，在是与非、对与错上观点异常鲜明。说得好听一点，就是敢于和不良倾向做斗争；说得难听一点，是明显的“社会适应不良症”。

应对暴躁型消费者有两种常用的办法：

1.满足其合理要求

在和暴躁型消费者交流时，要采取适当的方法，尽量满足他的合理要求。在一些不值一提的小事上能忍则忍。只要在是非问题和重要策略上，保持自己的观点就可以了。只要消费者说的是对的，无论大小，都不应狡辩搪塞。

2.稳定他们的情绪

针对暴躁型消费者，最好的方法就是控制他们的情绪。用你的真诚和为人处世的小技巧积极引导他们，让他们觉得自己是一个受过良好教育的谦谦君子。委婉地提醒他们不要随随便便生气，这样有失君子风度。把“小不忍则乱大谋”“平常心”灌输给客户，相信一定会感动他的。

总之，对于那些没什么耐性的脾气暴躁的消费者，要以一颗平常心来对待，不能因为对方的盛气凌人而屈服，也绝对不能溜须拍马，这两种态度都会让他看不起你。唯一正确的心态是真诚无欺、不卑不亢，从而用自己充满魅力的言语去感动他。

对内守型消费者要温柔体贴

不同类型的消费者有不同的应对技巧。内守型消费者生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待推销上他们的反映是不强烈。说服此类消费者对推销员来说难度是相当大的。这类消费者对产品挑剔，对推销员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌推销员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。对于这一类消费者，推销员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。另外，对这一类顾客若注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。

内守型消费者对陌生人的态度比较冷漠，且情绪内敛，沉默少言，在消费过程中也会小心翼翼，甚至久久拿不定主意，使得销售员的销售工作很难有进展。在销售过程中，往往是销售员问一句，神情冷漠的内守型消费者答一句，不问就不答，导致交谈的氛围沉闷，销售人员的心情也比较压抑，想要迅速促成交易往往是很困难的一件事情。

但是，销售人员切不要被内守型消费者的外表神情蒙骗，从而打起退堂鼓。善于观察的销售员会发现，虽然内敛型的消费者少言寡语，甚至表面看似反应迟钝，对销售员及其推销的商品都表现得满不在乎，不会发表任何意见，但他其实在认真地听，并已经对商品的好坏进行思考。内守型消费者其实是非常细心的，只是源于其性格中的对陌生人极强的防御和警惕本能，他们即使对销售员的观点表示赞同，也不会说太多的话。这时候销售人员应对消费者一如既往地温柔对待。根据内守型消费者嘴上不说但是心中有数的特点，他们一旦开口，所提的问题大多很实在、尖锐并且会切中要害，销售员应想好对策，从容温和地回答，以打消消费者的质疑，这样就会很容易得到内守型消费者的信赖。

陈宇是一家商场的销售员。有一天，一位先生来到手机柜台前看手机，跟他打招呼的柜台销售员很多，都在询问他是否需要买手机。每一次被询问，这位先生都只是说自己随便看看，到每个柜台前都是匆匆地浏览一下就迅速离开了。面对这么多销售员的热情询问，这位先生显得有些窘迫，脸涨得通红，转了两圈，觉得没有适合自己的手机，就准备离开了。这时陈宇根据经验，判断出该消费者是一个比较内向腼腆的人，并且根据观察，陈宇断定消费者心中肯定已经确定了某一品牌的手机，只是由于款式或者价格等原因，或者是由于被刚才那些销售员的轮番“轰炸”，有些不知所措而一时失去了主意。于是，陈宇很友好地把消费者请到自己的柜台前，他温和地说：“先生，您是不是看上某款手机，但觉得价格方面不是很合适，如果您喜欢，价格可以给您适当的优惠，先到这边来坐吧，这边比较安静，咱再聊聊！”消费者果然很顺从，陈宇请他坐下，与他聊起天来。陈宇开始并没有直接销售手机，而是用闲聊的方式说起自己曾经买手机，因为不善言辞而出丑的事。他说自己是个比较内向的人，做推销这几年变化挺大。与消费者聊了一些这样的话题以后，消费者显然对他产生了一定的信任感，于是在不知不觉中主动向陈宇透露了自己的真实想法。

陈宇适时地给他推荐了一款适当的机型，并且在价格上也做出了一定的让步，给消费者一定的实惠，同时陈宇还给消费者留了自己的电话，保证手机没有质量问题。最后，消费者终于放心地购买了自己想要的手机。其实内守型消费者并不是真的冷若冰霜、难以沟通，他们往往用冷漠来保护自己，却拥有一颗火热的心。只要他通过自己的判断觉得你比较诚恳，他一定也会表达出善意，而双方越熟悉，他就越会信任你，甚至依赖你。对于缺乏判断力的内守型消费者来说，只要他信任你，他甚至会让你替他做决定。而且如果他对你的产品感到满意，他就会变成你的忠诚消费者，一次次向你购买。因此，利用温柔攻势及切实为消费者着想获取消费者的信任是面对内守型消费者的制胜法宝。在销售中，与不善于表达自己的内守型消费者交朋友吧，用心观察和分析他们的特点，用自己的真诚和温柔来打动消费者，赢得内守型消费者的依赖就不再是一个难题。

生活中，不可避免地要与各种性格类型的人打交道，销售自然也不例外。销售中，如若遇到内向保守型消费者，推销时应注意些什么呢？

1.要有耐心

内守型的消费者在购买产品时一般会比较慢，因为他们要花时间了解，然后再考虑是否可行，最终在权衡利弊后做出决定，他们认为只有这样才能签订合同，才不会被对方蒙骗。购物时无论产品大小，他们总是经过反复思考后决定。如果看到价格更低的产品，他们会有一种质疑的心理与你接触，对商家仔细了解后才会购买。如果销售员表现得迫不及待，他们很可能会怀疑这次交易的可信度，会用更多的时间思考。

2.不卑不亢

内守型人士往往很难拒绝别人的要求，但也不喜欢人家强迫他们做出决定，因此，在一些事情上由于缺乏果断他们可能会延误战机。可是不可否认的是，他们每一次的决定都是理性的，基本不存在疏漏。所以，针对这类消费者，你一定要表现出自己的诚意，让他们觉得你很有亲和力。

对多疑型消费者要给“定海神针”

多疑型消费者生性多疑，对任何与其观念不符的信息都持怀疑态度，他们只信任极其可靠的信息来源。他们不信任任何人，也绝不人云亦云；说话直言不讳；自信心极强，对一切都无所畏惧；有自己的个性和独立主见，不随波逐流，意志坚定，目光深远，洞察力敏锐。

这类消费者对产品和推销员的人格都会提出质疑。面对怀疑型的消费者，推销员的自信心显得更为重要，你一定不要受消费者的影响，一定要对产品充满信心。但不要企图以你的口才取胜，因为消费者对你所言同样持怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。切记不要轻易在价格上让步，因为你的让步也许会使对方对你的产品产生疑虑，从而使交易破裂。建立起消费者对你的信任至关重要，端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功。

消费者有怀疑，我们就要打消他的怀疑。你不妨按照这个办法进行一下尝试：当消费者对你的某一个介绍“提出”怀疑的时候，你一定要斩钉截铁地做出解释或者重复。

说话有理或者说实话的人大多理直气壮——这是人们潜意识里的共同想法。虽然我们知道理直气壮的人说的也不一定都是实话，但这对加深对方印象，让他更趋向于认可你的观点还是很有帮助的。所以，在面对消费者的怀疑时，你一定要斩钉截铁地做出解释。

一位销售员，在向一位多疑型客户推销产品：“您完全可以放心购买。我们的产品不论是技术、质量还是价格，都会令您满意。”销售员努力向消费者推介着产品。“嗯？”消费者不置可否地哼了一声。在销售员的印象里，这位消费者已经发出了好多次这样的单音节反问。销售员不为人所察觉地皱皱眉头。他知道，这说明对方仍然怀疑她的说法。“我们这种产品虽然不能说是全世界最先进的，但它绝对能够满足您的要求，而且也是最便宜的！”销售员直视消费者的眼睛，再次斩钉截铁地说。这一次消费者停下脚步，仔细地看了销售员一眼：“回去我会再调查一下，如果真如你所说，我就下订单。”听了这样的保证，销售员开心地笑了。

在销售中，你是不是也经常遇到这样的消费者：他们对你的推销不置可否，而只使用一些简单的单音节词回应你的努力。这些单音节词既有肯定的“对”“噢”，也有反问的“嗯”“哦”。表面看上去，它们都没有什么实际意义，可你偏偏还不能对它们掉以轻心，因为这些单音节词其实是消费者怀疑心理的无意识流露。

尤其是面对陌生的要让他们付款买单的销售员，消费者们更是疑虑重重。推销人员的任务之一就是打消这种疑虑。当然，并不是所有人都多疑。但如果你不能及时准确地发现谁的心中满是疑问，你很可能就要面临推销失败的风险。

消费者一般都有自己的口头禅。这些口头禅会不由自主地反映出他们的个性和所思所想。也许消费者所说的每一句话都是经过深思熟虑的，但他们的口头禅却不是这样。与从消费者的话语中分辨信息相比，注意对方的口头禅往往能得到更加准确的信息。不要将这看作是消费者的傲慢，事实上它更是消费者下意识的反应，是他脑海中真实想法的折射。

心理学家研究发现，人们在用单音节词进行反问或者下意识回答时，其内容意义往往与单音节词的实际意义不符。比如，当你向一个人做推销时，他点头连连称是，其实并不是说他就赞同你的观点。这只是他在进行深入思考时，为了缓冲你与他之间的交谈，而做出的下意识敷衍。至于单音节词反问，就更清晰地表明了他心里的疑惑。事实证明，这个细节值得你去发现。

当然，如果你一时没有好的办法进行解释，你也可以尝试重复一下你刚刚说过的观点或者介绍。当然，重复的语气也要斩钉截铁，给对方一种不容置疑的感觉。在重复或者解释时，你最好能够直视对方的眼睛，这个动作能使效果倍增。

多疑型消费者一般抱着怀疑一切的态度，对销售员、销售活动抱有成见。他们既不相信销售员也不相信自己。对此，销售员可以采取如下对策：

1.要耐心解释

对消费者的怀疑进行耐心、实事求是的解释，有时应该指出消费者的某些怀疑是正确的、有根据的。

2.用事实证明

多用实例、示范、样品向消费者解释、作证。证明消费者所做的决定是正确的。

3.态度要好

态度谦诚，尽快和尽可能多地打消这些消费者的疑虑心情，尽快赢得消费者对你的信任。

对理智型消费者要满足需求

营销员要面对的消费者不全然都是以情来诉求的，其中一定也会碰到必须以理来诉求的客户，即理智型消费者。

理智型的消费者是难攻的，又是很好拿下的。理智型消费者一般文化层次比较高，对任何事基本上都有自己的主见，对自己的需求非常明确，有原则。通常说来，理智型可分为个性型和利益型两类。个性型的理智消费者一般是坚持自己的惯性思维和看法的人，甚至会认为自己的观点被改变是很不能容忍的事。利益型的理智消费者常常以哪种方式对自己更有益为导向。下面是一位保险营销员和理智型消费者的对话。

消费者：“孩子还小嘛！我认为买不买保险无所谓！”

营销员：“不，您错了！在以前农业社会根本没有什么保险观念，就算个人发生不幸，还有大家庭可以照顾遗族；可是现在都是所谓的‘核心家庭’，就算您的兄弟姐妹有心想施以援手也是力不从心，何苦为您的家人增加不必要的困扰和担心呢？”

消费者：“可是我在银行里还有存款啊！”

营销员：“有多少呢？能让您的家人衣食无缺地生活多久呢？能让您的小孩无忧无虑地念完大学、出国深造吗？”

消费者：“……”

营销员：“这就是关键所在，购买这份我为您特别设计的保险，可以让您和您的家人永远不再烦恼下半辈子的经济问题，相信您在可以选择的范围内，一定会希望所有状况的发生都是在您可以做主的情况下！”

消费者：“这个嘛！……”

营销员：“患难之交是在患难发生时才能知道的，可是，现在就有一个患难之交在患难还没发生前您就可以确定的，而且是完全不打折扣的，请您不要再犹豫了！为了您，为了您的家人，有备无患是绝对不会错的！”

在说完这段话之后，不妨再以图表来加强自己的说明，让消费者亲眼看见事实，在纯粹以理诉求的情况下，最重要的就是冷静、清晰的说明。理智型消费者的购买行为是在理性购买的动机支配下形成的。这种类型的消费者头脑冷静、清醒，很少受外界条件的干扰。为了帮助消费者了解产品的各种特性和优点，销售员应当利用样本、说明书等宣传媒体，向消费者进行介绍，并现场示范。

面对理智型的消费者，营销员一定要以理来做诉求。如果无法以理性的话术处理，将会被消费者认为专业知识不够，从而失去消费者的信任！要打动消费者的心，一定要先给予消费者想要的东西。那么该如何与这类消费者沟通呢？

1.讲事实摆道理

对待这类消费者应该将产品的优劣势直观地展现给对方，想说服他们不易，需要引数据讲理由。

2.让消费者自己做决定

理智型喜欢自己判断事物，那么营业员可以通过提供某些表象来影响和引导消费者的决策，让对方感觉到购买决策是由自己制定的，但实际上却是我们潜移默化地影响着他的决定。

3.要多听对方的观点少谈自己的想法

多听听消费者的观点，把握他们的原则，再分析对方的决策购买行为，抓住对方的需求点进行引导和陈述。

对固执型消费者要启发

一些商家在销售中，会遇到不少这类消费者，他们的思想跟不上形势的发展，并且一旦认定了某种观点，就会不顾一切地坚守，至于自己的观点正确与否，是否跟得上时代，他们是不会考虑的，这种消费者被称为固执型消费者。固执型消费者无论是在工作上还是在生活上都有自己固定的方式与态度，不具有配合他人的通融性，往往无法与我们的意思相同。所以，固执型消费者不会轻易地接受别人的意见，更不会轻易地在别人的说服下改变自己的观点。只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。

一般而言，固执型消费者都是“嗜财如命”的人，对他们来说花钱如割肉，当然这种类型的消费者也有不少“穷光蛋”。要想通过这种消费者创造“双赢机会”似乎是不可能的，但是你可以淡化功利之心，深入分析这种消费者为什么“嗜财如命”，探究其发财之道有何“闪光之处”，并借机将这种“闪光之处”加以颂扬。由于边际效应，人们特别喜欢亲近对自己肯定越来越多的人和事，为此你要注意把“稻草说成金条”，将“跛足说成英豪”，让“穷光蛋感到未来的财运”！这样，征服固执型消费者也就易如反掌了。

一天下午，在华生药房工作的小王刚交接完班，这时一位消费者走进药店对小王说：“我想买点感冒药。”“有什么症状？”小王向这位消费者询问病情。“我觉得有点发热、头痛、鼻塞、咳嗽、还流鼻涕，而且还感觉四肢无力。”消费者说。“根据您的症状，您可以选用×××，它能够有效退热、镇咳，而且能迅速治疗鼻塞、流涕、头痛和肌肉酸痛等症状。”这位消费者表示自己以前常吃一种伤风胶囊。

小王从柜台上找到那种伤风胶囊后，向这位消费者展示说明书并解释：“这种药只是对鼻塞和流鼻涕效果好一些。但对于您的症状，您要选用疗效更出色的感冒药，×××的配方科学，能针对各种感冒症状，30分钟就能见效。”“我以前没用过这种药。”消费者仍然固执地说。“和这种伤风胶囊相比，×××在中国上市已经11年了，现在已经是拥有最多医生处方的抗感冒药了，该公司还是2008年北京奥运会的合作伙伴，品牌值得信赖。而且如果您有任何问题也可以致电该公司，他们会为您提供体贴周到的服务。”听完小王的介绍后，消费者最终欣然地接受了他的推荐。

在向固执型消费者推销产品时，你会发现他们是很难应对的一类人，因为不管你怎么解释，他们总是非常固执地坚持自己的意见。而且，这种类型的消费者还很要面子，不管自己说的是否有理，都不愿让步，尤其是有其他人在场时，往往显得更加固执。那么，如何应对你的固执型消费者呢？这里给你介绍以下几招：

1.固执型消费者要用事实和道理说服

固执型消费者往往都有偏见。偏见的产生源于对事物不全面或不深刻的认识。销售人员如果能够做到以理服人，分析清楚执偏见者所没有认识到的另一面，并明确、有逻辑地表达出来，就不难达到说服这类消费者的目的了。

2.要引导这类消费者说“是”的话题

由于固执型消费者不会简单地接受别人的意见，因此，销售人员在说服他们时，如果不带任何过渡就直接进入主题，就会让他们更加坚持自己的想法，使以后的说服工作难以开展。正确的做法应是从与说服主题关系不大的事情慢慢谈起，用平和的态度迎合对方，使其一开始就说“是”。销售人员尽量不要让消费者把“不”字说出口，以免他因维护尊严而坚守错误观点。

3.针对这类消费者不要急于求成

遇到固执型消费者时，销售人员不要企图马上说服他。因为你越想马上说服他，他就越固执。如果销售人员竭尽全力将消费者的理由都反驳了，那就更糟，消费者很可能因为顽固到极点而发作，令双方都很难堪。不但这笔生意做不成，下笔生意也可能告吹。因此，销售人员首先要切记尽量接受客户所说的事，他的理由更应该听，并在适当的时候向他点头，这样一来消费者就以为自己的看法已被对方所接受，自己得到满足后自然产生了“听对方意见”的愿望。这时销售人员再向他解释是很有效的。所以销售人员应学会忍耐，直到消费者收敛自己的言行而准备听你的话为止。

4.用权威的事件征服对方

几乎人人都相信权威，有权威的东西往往具有很强的说服力。固执型消费者虽然总是以自我为中心，不顾及别人的看法，但他们往往重视权威的意见，甚至借权威的意见反抗别人。针对固执型消费者的这种心理，销售人员可以引证权威的话来说服他们。

对随和型客户要亲切沟通

有种客户最典型的特点就是温和、态度友善、有耐心，狂轰滥炸式的推销会让顾客非常不舒服并且产生怀疑，销售员越热情，顾客越拒绝。虽然这类客户不会大发脾气，夺门而走，却会将拒绝坚持到底。如果销售人员不注意沟通方式和尺度的话，反倒会弄巧成拙把交易给搞砸了。

随和型的人通常乐于听取别人的意见及看法，有良好的沟通能力，给人亲切的感觉，是很好的合作伙伴，相处起来也十分容易。在他们的办公室里，你会发现他在各地旅游时拍下的照片，办公桌前肯定有他和家人的全家福或者他爱人、孩子的照片。

在工作中，随和型的人也很少与别人发生冲突，虽然性格可能有些敏感，但是发生问题的时候，他们会尽量减少摩擦，自己的真实想法也很少有机会透露。与这种类型的人相处往往没有太大压力，但是他们在销售关系中却是最难成交的客户。

销售人员在与这种人沟通时，他们说得最多的话就是“好”，无论什么都以“好”作为结束语，唯一说“不”的时候就是“不买产品”。他们在购买产品或服务时往往会考虑很多因素，经常会问：“这个产品容易操作吗？会不会影响别人？”

销售人员想要顺利地推销出产品，面对随和型的客户时，一定要注意以下细节：

（1）每个人都有自己的购买特点，随和型的客户也不例外，了解其购买特点尤为重要。

（2）为了让这类客户购买产品，销售员需要有一个详细的计划，比如选择一个良好的时机，提供一份关于你产品的所有资料并出示一个合理的价格。

（3）一定要了解对手的情况，因为随和型的客户或许会在见你之前去不同的地方问价，如果你的产品不能比对手的产品更好，那么获胜的可能性就会减少。

（4）随和型的客户做出决定的时间总是很长，所以销售员不能太急，也不能给予否认或者怀疑，要适当地给予对方时间及引导，把握好分寸，才能保证推销的成功进行。

此外，还有一个重要方面就是随和型的客户不太喜欢变故，所以给他们应有的保证是很重要的。让我们看看下面这个例子：

乔某是德国某设备在中国的总代理，一次偶然的机会，他打听到一家公司需要几套他代理的设备。常年工作积累的习惯，乔某当即打电话询问了一下该公司的负责人。

乔某：“喂，您好，是陈老板吗？我是××公司的乔某，是德国某设备在国内的总代理。听说贵公司正在寻求几套大型的××设备，我们公司正好有这种产品，如果您需要的话，我想拜访一下您，您看方便吗？”

陈老板：“哦，方便方便，我们正想多学一些这方面的知识呢！欢迎欢迎。”

乔某：“您就是陈老板？久闻大名啊！”（拜访时）

陈老板：“你就是乔某呀！来来来，由于这些设备是我们新上的，技术方面的知识知道得很少，你们来了，正好向你们请教些专业知识。”

乔某：“没问题，有问题您尽管提，我们一定竭尽所能帮助您。您尽管说吧……”

……

陈老板：“不瞒你说，你已经是第三个卖家了，与其他卖家相比，你还是有优势的。对了，刚才你说你是本地人吧，既然如此，我们现在就保持联系，不过合作与否，还要看你们的质量哦。”

此后乔某与陈老板经常联系，乔某中途还与陈老板就设备安装的问题交谈了数次，公司内部的技术人员也登门拜访了好几次，万事俱备，只欠交货了。

终于到了交货的那天，三家比较有实力的公司开碰头会，决定最终的卖家。乔某表现得胸有成竹。

经过好几轮的谈话，乔某明显占优势，但是谈话进行到最后，买方在谈到质量问题时向三家提出“你们以什么来保证自己的产品是最好的呢？”

第一位老板迅速答道：“我们的产品可以先试用3个月，并且不收您公司一分钱。试用满意的话再来拿钱；如果不满意，设备还给我，全部费用我们公司自己承担。”

此时，第二个公司的负责人与乔某当即哑口无言，心想：不拿货款，还得冒这么大的风险，这肯定是不行的。因此，乔某没有做出承诺，到嘴的鸭子就这么飞了。

对于随和型的客户，他们所期待的服务是随时保持良好的沟通，他们希望得到的是一种被动的分享。因此，销售人员在与这类客户进行沟通的过程中要有极大的耐心，要知道，他们对问题的恐惧程度往往比较高，不喜欢承担责任，尤其不希望因为自己而造成不应有的损失，所以他们决策的时间总是很长。这就意味着，销售员与之合作时，要给予其保证，使其放心，这样才能使交易顺利完成。

案例中的乔某在前半部分做得都很好，做到了及时沟通和主动联系，但是他最大的失误就是没有做到应有的保证，这对随和型的客户来说，是致命的软肋。没有保证的交易对随和型的客户来说就意味着意外发生的可能性，因此乔某的推销以失败告终。

对冲动型消费者要起哄

冲动型消费者是以消费者个性区分的类型之一。通常指在某种急切的购买心理的支配下，仅凭直观感觉与情绪购买商品的消费者。冲动型消费者的购买行为是商品广告、宣传诉诸情绪的强烈冲击，从而唤起心理活动的敏捷与定向。

这种类型的消费者容易受商品特别是创新时尚商品的外观质量和广告宣传的影响，一般对所能接触的头一件合适的商品，立即产生“首因效应”，不愿再做反复的选择与比较，迅速产生购买决定，同时付诸实施。

冲动型消费者喜欢追求刺激、冒险，言行不受约束，经常是不假思索地采取一个行动，随时都能尽情地宣泄自己的感情和欲望，情绪表达反复无常，爱激动，易冲动，对自己的言行也不做丝毫掩饰。在很多时候甚至不会“货比三家”，也不会“讨价还价”，只要他们觉得产品性能不错、价格合适，就会立即下单子购买。冲动型客户还很容易受外界环境的影响，喜欢追逐时尚，最近流行什么，他们必定会一马当先地去抢购。

冲动型消费者是天生的急性子，当销售员慢慢地向他介绍时，他便迫不及待地说：“你到底想要说什么呢？能不能直接告诉我结论呢？”这时如果你仍慢条斯理地做介绍，他们就会显得不安。另外，他们做事不喜欢拖泥带水，一旦认定了某件事便立刻做决定，所以与这类消费者成交也比较快。

相对于理性消费者而言，冲动型消费者更容易应对一些。只要能够把握好冲动型消费者的心理、性格特征，我们的财源就会滚滚而来。

1.寻找消费者的兴趣爱好

冲动型消费者往往个性比较鲜明，所以我们要快速判断消费者个人的喜恶，顺其心意，销售产品时要尽量抓住产品本身符合消费者需要的相关特点，以调动消费者对产品的积极性。对于消费者不关注、不想听的话，我们就坚决“闭嘴”，避免“言多必失”“画蛇添足”。

2.找准时机，促成交易

冲动型消费者往往凭热情购物，在某个时间段内，消费者的购买意愿会非常强烈；但是，一旦消费者热情冷却了，他们可能就不想购买了。所以，销售员不能贻误战机，必须趁热打铁，速战速决。

3.排除顾虑，保持从容淡定的心态

有些销售员，尤其是新人，遇到冲动型消费者，总是担心消费者对我们的产品还不熟悉，这么快就要下单购买是否存在隐患和问题，因而在具体沟通中显得缩手缩脚，甚至对于消费者明确提出的“购买”意向仍犹豫不决，忧心忡忡。此时销售员应了解到确实存在一类急性子的消费者，所以不必太担心，应做到“快刀斩乱麻”，勇敢地与消费者达成交易。

冲动型消费者性格开朗乐观，容易感情用事。因此，对于这类消费者，销售员应侧重于情感攻击，最好能够与其成为朋友。